O varejo vive um ponto de inflexão. A pressão por eficiência, personalização e operações ininterruptas acelera a adoção da Inteligência Artificial (IA) em todo o setor. De recomendações de produtos à gestão de estoques, a IA já exerce papel central em lojas físicas e digitais, mas os avanços recentes sinalizam uma nova etapa, a ascensão dos agentes de IA como protagonistas dessa transformação.
Esses agentes, capazes de executar fluxos de trabalho e processos de forma autônoma, vão além da automação básica. Eles não apenas asseguram operação contínua 24/7, mas também ampliam a inteligência organizacional, permitindo que equipes ultrapassem relatórios tradicionais e tenham acesso a análises preditivas em tempo real. Isso se traduz em maior agilidade para antecipar demandas, otimizar recursos e oferecer experiências hiper personalizadas aos consumidores.
O potencial econômico é expressivo. Estimativas indicam que apenas a IA generativa poderá adicionar entre US$ 240 bilhões e US$ 390 bilhões em valor ao setor de varejo. No entanto, a oportunidade vem acompanhada de desafios, já que muitas empresas ainda enfrentam barreiras para escalar essas soluções de forma eficiente e sustentável.
Do ponto de vista do consumidor, as expectativas são claras. Relatórios do IBM Institute for Business Value revelam que quatro em cada cinco compradores gostariam de experimentar ferramentas de IA para pesquisar ofertas, encontrar produtos ou resolver problemas. E a tendência já é visível, com checkout automatizado, personalização omnicanal e chatbots com linguagem natural se tornando rapidamente padrão entre grandes marcas.
O diferencial competitivo, contudo, não está apenas na tecnologia, mas na orquestração entre agentes de IA e talento humano. Essa sinergia será determinante para que o varejo ofereça jornadas cada vez mais fluidas, seguras e personalizadas, transformando a relação entre marcas e consumidores e consolidando um novo paradigma para as operações do setor.
Em resumo, a evolução do varejo não será apenas digital, mas cognitiva. Os agentes de IA representam a ponte entre automação e inteligência estratégica, permitindo que as empresas ampliem sua capacidade de decisão e respondam em tempo real às expectativas dos clientes. O desafio agora é transformar esse potencial em prática, equilibrando tecnologia e capital humano para garantir não só eficiência operacional, mas também experiências que gerem valor duradouro. O varejo que conseguir orquestrar essa combinação estará melhor posicionado para liderar a próxima década.
Marcela Vairo é vice-presidente de Dados e IA da IBM para as Américas.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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