Com o fim de mais uma NRF Big Show (o maior evento de varejo do mundo), fica evidente a força e o poder que emana das mãos dos consumidores.
Consumidores cada vez mais globalizados, conectados e digitalizados empurram o varejo e a indústria a buscarem por diferenciações além de seus produtos e serviços oferecidos até então.
O momento atual força as marcas a se manterem atraentes em um ambiente onde não faltam novas opções e ofertas, onde o acesso à tudo é facilitado pela tecnologia e novos entrantes e modelos de negócios viram de cabeça para baixo conceitos tradicionalmente vencedores.
Alguns pontos ficaram evidentes em diversas apresentações do evento, cases analisados e visitas a lojas que realizamos:
- A tecnologia e a estratégia de integração de canais (omnichannel) não é uma escolha, é uma necessidade. Se o seu negócio não trabalha de maneira integrada e multicanal, está com os dias contados (e contando rápido);
- Vender produto com preço bom não pode ser a proposição do seu negócio. Neste discurso, o e-commerce já ocupou o espaço, com toda força da sua conveniência.
Qual a saída?
O Propósito e os Valores das empresas tornam-se o elo fundamental para diferenciação e aproximação com seus consumidores e clientes. Para disseminar com propriedade o propósito do seu negócio e criar um verdadeiro motivo para o cliente visitar sua loja e considerar sua marca, uma experiência de compra memorável deve ser construída através das PESSOAS.
Tecnologia, produto, preço, em algum momento se tornam uma commodity, tudo igual, com baixa diferenciação entre concorrentes. A experiência desenvolvida através de PESSOAS, não.
Pessoas são únicas.
Através das PESSOAS que seu negócio tem contato com seu ativo mais precioso: seus clientes.
A importância e o cuidado de selecionar, treinar, capacitar e reconhecer cada um que faz parte dessa cadeia passa a ser o grande diferencial do varejo moderno. Com isso em mente, ao desenvolver um serviço excepcional, as pessoas (e o seu negócio) conseguem entregar uma experiência além da venda.
O consumidor moderno não quer ficar na fila, não quer perder tempo andando de lá pra cá, não tem paciência para lidar com vendedores despreparados. O cliente quer se sentir especial. Sentir que aquilo foi desenvolvido especialmente para ele e com a utilização das informações do seu comportamento captados e analisados, é possível ser mais assertivo nessa abordagem.
A experiência deve compartilhar os valores da empresa e seu propósito de maneira autêntica e emocional. O consumidor, desta forma, cria uma identificação com essa proposta, desenvolvendo um sentimento de pertencimento.
Foram diversos os exemplos que encontramos durante essa imersão no negócio do varejo e consumo.
Nudie Jeans e Thrive Global foram excelentes exemplos de como traduzir seu propósito no modelo de negócio. Seja desenvolvendo produtos de moda com uma pegada de sustentabilidade e reuso, seja com uma curadoria de produtos e serviços para o bem estar no mundo moderno e conectado.
A nova loja da Nike no SOHO, traduziu com perfeição esse novo momento. A tecnologia está incorporada na loja como um facilitador das atividades e serviços propostos, permitindo, por exemplo, o reconhecimento de cada clientes com seu perfil de corrida no Nike Running ou recomendando até os melhores locais da cidade para o cliente praticar seu esporte preferido. Porém, nada acontece na loja sem os Experts da Marca, aqueles que antigamente chamávamos de vendedores. Experts em corrida, futebol, basquete, mas acima de tudo apaixonados genuinamente pela Nike. Ouvimos histórias sobre diversos modelos de tênis que da forma como foram contadas, recheadas de paixão e autenticidade, nos fizeram esquecer que aquilo é um simples produto feito de couro e borracha. Ao estimular a customização dos seus tênis, a empresa transforma o produto em algo único que aproxima a marca com a personalidade do seu cliente.
A Vitamin Shoppe transformou completamente seu negócio deixando de vender apenas suplementos, que qualquer loja pode oferecer, para ajudar seus clientes na sua ”jornada do bem estar”. A partir do entendimento mais profundo de seus consumidores, a transformação iniciou com revisão do seu propósito, traduzindo as lojas em um local de aprendizado e inspiração. Seus antigos vendedores, hoje são “entusiastas da saúde”, que tem como principais qualificações a paixão pela nutrição e bem estar.
Não foi à toa que ouvimos características humanas para direcionar as estratégias de negócio e definitivamente o varejo do futuro não fará parte de um episódio de um seriado de ficção científica.
De uma maneira geral a experiência no varejo está se tornando mais inspiracional, simples e conveniente, sempre se adequando as constantes mudanças das necessidades e desejos dos seus clientes.
Não se engane que ao batizar seus vendedores de ”experts” ou “entusiastas da saúde” a questão estará resolvida. A mudança deve partir da liderança interna na empresa, de dentro para fora, de forma genuína e alinhada com os seus objetivos estratégicos.
Bem vindo ao varejo de pessoas.
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