João Ricardo Mendes, fundador e ex-CEO da Hurb, reconhece os erros na comunicação com os clientes e diz ter sido “pego de surpresa”. A seguir, os principais trechos da entrevista.
O que o levou a renunciar ao cargo de CEO?
A gente foi pega de surpresa e, pela primeira vez em 14 anos, demorei a agir. A gente já passou por situações bem piores no início da empresa. Da noite para o dia, o Itaú travou recebível. Isso já aconteceu uma vez antes da covid, a gente entrou com uma liminar e ganhou do Santander e recebeu.
Quais foram os motivos de você publicar um vídeo ironizando as reclamações, xingar um cliente e expor os dados dele nas redes?
Esse vídeo é de dezembro. A gente trabalha até bem tarde aqui, e ficamos tendo ideias (move a câmera do computador para mostrar o escritório). Aquele vídeo tem uma coisa errada, eu ia editar a faixa dos clientes (no vídeo, Mendes aparece deixando os sapatos em cima de uma faixa com reclamações, como uma espécie de tapete). O resto, brinco aqui todo dia com isso, é o meu jeito, sou uma criança. Editei o vídeo, mas postei o errado. Quando postei, pensei ‘já foi’.
E sobre o caso deste final de semana?
Eu errei. Eu errei, eu escrevi isso. Eu falo com clientes, muitas vezes até 6 horas da manhã. Quando eu falo com o cliente, eu ligo. E igual a esse cara falando negativo têm mais 200 que vêm até mim e falam “eu já viajei tantas vezes por conta do Hurb”.
Mas as pessoas vão conseguir viajar?
Posso garantir que todo mundo vai viajar. E eu sou o responsável legal pela companhia. Se não viajar, a culpa é minha.
E os pagamentos a hotéis?
Durante a pandemia, a gente antecipou dinheiro para todos os hotéis parceiros. Os hotéis vão receber. O valor que ainda tem de ser pago, para hotéis e clientes, porque já se passaram os 45 dias, gira em torno de 4% do valor que temos em caixa.
E há uma previsão para a liberação desse dinheiro?
A minha previsão é de que até sexta algum banco vai liberar.
Com informações de Estadão Conteúdo
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