O consumidor mudou. Os hábitos digitais hoje atravessam todas as esferas da vida, da forma como nos deslocamos à maneira como nos alimentamos, ouvimos música ou fazemos compras. No varejo, essa transformação não é mais opcional — é uma exigência do cliente, do mercado e da competitividade. E a pergunta que não quer calar é: como construir um mindset digital nos times comerciais sem perder o foco em resultados? Ter esse mindset digital significa utilizar melhor os recursos digitais para se tornar mais produtivo, rentável e ágil nos processos de decisão, nas formas de trabalho, na entrega da experiência do cliente e, consequentemente, trazer resultados mais saudáveis e perenes para a empresa.
Para ilustrar um pouco essa jornada de transformação do mindset digital e implementação no seu negócio, vou compartilhar os principais aprendizados da Woolworths Supermarket, maior grupo de supermercados da Austrália, que também conta com lojas de departamento e de conveniência dentro do mesmo grupo, e como eles podem inspirar o varejo brasileiro a transformar sua força de vendas para ganhar produtividade, relevância e competitividade, independentemente dos canais de vendas em que você atue, deseje expandir ou melhor integrar na sua companhia.
Tomo principalmente a atuação de times comerciais, sejam seus times de compras, distribuição ou canais de vendas diretos para o cliente final. Outros setores da empresa também precisam desenvolver esse mindset digital, de forma que essa forma de pensar, agir e operar faça parte da cultura da empresa. Entretanto, quando se trata dos times comerciais, em seus mais diferentes formatos e canais, essa necessidade se faz ainda mais urgente, uma vez que a cultura do digital já está na palma da mão do mercado de varejo e consumo, a um clique de distância. Então, por onde começar?
A transformação começa com um diagnóstico realista
A jornada digital não começa pela tecnologia, mas pela consciência do momento atual da empresa. A Woolworths mapeou seus principais gargalos operacionais e comerciais antes de iniciar qualquer mudança.
No Brasil, muitas empresas ainda confundem transformação digital com simplesmente abrir novos canais ou adotar um sistema. O ponto de partida deve ser um mergulho no dia a dia do time comercial: quais ferramentas usam, como tomam decisões, como priorizam tarefas e como atendem o cliente.
Upskilling e reskilling sustentam qualquer avanço tecnológico
A Woolworths investiu A$ 50 milhões de dólares australianos em três anos para formar suas equipes em temas como automação, análise de dados, atendimento avançado e metodologias ágeis. Mais de 60 mil colaboradores foram capacitados nesses temas.
No Brasil, ainda é comum esperar que a tecnologia resolva os problemas sozinha, mas a produtividade real vem da combinação entre dados, automação e pessoas capacitadas a agir com autonomia.
Um dado curioso: o cargo que mais cresceu na Woolworths foi o de personal shopper, que passou a atuar em parceria com as ferramentas para a entrega de uma experiência mais completa, com foco em serviços aos clientes, mostrando que, mesmo com a IA e a automação, o toque humano ainda é um diferencial competitivo.
Digital não é uma área: é um pensamento aplicado ao negócio
A Woolworths integrou o digital à sua estratégia comercial com iniciativas como:
- Marketplace com catálogo inteligente por geolocalização;
- Assistente virtual que ajuda o cliente a localizar ofertas;
- Receitas com “1 clique para adicionar ao carrinho”;
- Operação logística com microfulfillment;
- Lançamento do primeiro carrinho digital da Austrália (Scan & Go Trolley).
Essas iniciativas foram possíveis porque a cultura digital estava no centro da estratégia, com dados conectando áreas, canais e decisões. Confira, no vídeo a seguir, como funciona na prática o microfulfillment do Woolworths Supermarket:
O cliente está no centro, de verdade
A omnicanalidade foi colocada em prática: plataformas integradas, personalização baseada em comportamento e múltiplas opções de entrega. O cliente passou a ter controle total da jornada, inclusive sobre o quanto gasta, com acompanhamento em tempo real via carrinhos digitais.
Além disso, mesmo com tantos recursos digitais, a Woolworths revalorizou o ponto de venda físico, com foco em experiência sensorial, degustações e exposição atrativa de produtos perecíveis. Isso mostra que, mesmo com a tecnologia, a experiência presencial não perdeu seu valor — ela apenas evoluiu.
Resultado concreto: mais vendas, menos perdas e mais eficiência
A estratégia deu retorno:
- Crescimento de 3,2% no faturamento geral, alcançando o patamar de A$ 17,31 bilhões em 2024;
- Crescimento de 5,7% nas vendas online, com resultado A$ 2,2 bilhões nesse mesmo ano;
- 40% de redução nas perdas;
- Aumento de 21% de produtividade dos times comerciais;
- 22,7 milhões de visitas semanais às plataformas digitais.
Esses números mostram que digital e resultado não são opostos. Quando o digital é bem aplicado, ele acelera o desempenho.
Com esses principais aprendizados, o que o varejo brasileiro pode fazer a partir de agora?
- Mapear o estágio atual da cultura digital comercial;
- Treinar os times para interpretar dados e usar ferramentas;
- Automatizar tarefas repetitivas para liberar tempo para vender;
- Unificar canais em uma jornada fluida para o cliente;
- Medir o impacto das ações com indicadores tangíveis.
Digital não é sobre ferramenta. É sobre mentalidade, estratégia e execução.
As empresas que colocarem o cliente no centro, capacitarem seus times e usarem dados para decidir, e não só para registrar, estarão mais preparadas para crescer em qualquer cenário
Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da Friedman e da Gonow1.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo
Imagem: Reprodução Woolworths
