O ano de 2020 está chegando ao fim, e com ele, as tão esperadas vendas de fim de ano, incluindo a Black Friday. A data já conhecida por oferecer os valores e condições mais acessíveis do ano, começou no Brasil através do e-commerce e chegou até o varejo físico. Devido ao cenário atual causado pela Covid-19, a preferência pelo isolamento social e acesso restrito às lojas físicas, a expectativa é que o e-commerce atinja um crescimento de 70% esse ano.
Varejistas de pequeno, médio e grande portes investiram em soluções digitais para permanecerem ainda mais próximos dos consumidores. Confira algumas dicas nessa matéria publicada recentemente no portal de notícias G1. Apesar de todas as ferramentas envolvendo tecnologia, muitas empresas apostam em recursos phygital para garantir seus resultados, ou seja, incorporam o fator humano no atendimento ao cliente para potencializar suas vendas.
Adicionar pessoas para auxiliar no atendimento, seja via canal digital ou físico, pode ser um recurso valioso, caso o time esteja plenamente preparado e qualificado para cumprir seu papel e oferecer o melhor atendimento ao cliente. Caso contrário, a empresa terá investido uma enorme quantidade de tempo, energia e até recursos financeiros em marketing para resultar em um baixo retorno das vendas.
Para que você possa garantir seus resultados de fim de ano com o time de vendas e atendimento, listamos os principais pontos de atenção que precisa considerar para oferecer o melhor atendimento ao cliente e fazer jus a todo o investimento que fez em suas campanhas.
1 – Esteja acessível para o cliente
Como o seu time de vendas está mantendo contato com o cliente mesmo à distância? Se a sua equipe possui uma carteira de clientes que trabalhou bem durante o ano, você já está um passo à frente. Em épocas de isolamento social, uma ligação ou um simples “Olá, como vai seu dia hoje?” pode fazer toda a diferença.
Enviar o código promocional do vendedor via WhatsApp e falar das novidades da loja também funcionam para ser lembrado, mas com tantas ofertas tentadoras nesse final de ano, a primeira opção de compra do cliente com certeza vai estar com a marca e com a loja que ele se sentiu mais próximo e com quem ele estreitou relacionamento ao longo dos últimos meses.
Confira mais dicas de como realizar vendas via WhatsApp nesse artigo de Caio Camargo, sócio-diretor da Gouvêa Tech e colunista do Mercado&Consumo.
2 – Ofereça um atendimento personalizado
Quanto maior as habilidades de comunicação do vendedor, melhor. Importante ressaltar que comunicação também está relacionada à capacidade de ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer e se expressar com empatia, oferecendo realmente um serviço de atendimento ao cliente. O que é bem diferente de simplesmente realizar vendas transacionais.
O vendedor que souber fazer as perguntas certas para conhecer a fundo os desejos, necessidades, expectativas e o perfil do seu cliente terá a habilidade de potencializar resultados. É preciso oferecer um atendimento humanizado e não ser um humano robotizado. Para isso, o vendedor precisa saber combinar as técnicas com os comportamentos ideais para conduzir seu atendimento com excelência e com foco sempre no cliente.
3 – Venda soluções completas que vão deixar o seu cliente 100% satisfeito
Quem nunca chegou em casa e percebeu que aquele item novo precisava de pilhas para funcionar? Ou comprou uma peça de roupa nova e na hora de se vestir desejou profundamente ter comprado algo a mais para completar o look? Ou comprou um presente para alguém que gostou tanto que queria ter comprado um para si também? Essas são algumas das situações que acontecem com milhares de consumidores todos os dias. Sabe o motivo? O profissional de vendas que realizou o atendimento não estava plenamente preparado para oferecer uma solução completa que realmente superasse as expectativas do cliente.
Os profissionais de vendas que atendem com empatia e foco no cliente tendem a não cometer esse tipo de equívoco e as marcas tendem a ter melhores resultados. Ser um verdadeiro profissional de vendas envolve entender que além de realizar vendas, você presta um serviço ao cliente.
Para fazer tudo isso acontecer na sua loja e com a sua equipe, basta revisitar normas e procedimentos e envolver todos em um propósito maior, independentemente do canal que utilize para realizar vendas. Faça o seu varejo ter corpo e alma, potencializando os seus resultados e as competências do time de vendas e atendimento.
As expectativas são de crescimento nas vendas de Black Friday e de vendas de fim de ano no mercado brasileiro, apesar de todas as adversidades que o varejo já enfrentou esse ano. Quais são as expectativas de crescimento de vendas na sua loja?
Roberta Andrade é gerente de Soluções da Friedman.
Imagem: Bigstock