Com o atual cenário econômico, o varejo tradicional com lojas físicas tem sofrido muito nos últimos anos, apresentando consecutivas quedas no volume de vendas e rentabilidade. Em 2015, de acordo com informações divulgadas na imprensa, foram mais de 100.000 lojas fechadas, além da diminuição acentuada do tráfego de pessoas nos shoppings, que é um fenômeno de comportamento mundial.
Um estudo feito no primeiro trimestre de 2016 pelo Ibope Inteligência em parceria com a Associação dos Lojistas de Shoppings (Alshop), revelou que a parcela de lojas vagas nos shoppings brasileiros neste ano atingiu níveis recordes. Por outro lado, temos assistido o crescimento ano a ano do varejo online. Pesquisas de mercado mostram que nos últimos cinco anos, o e-commerce brasileiro cresce a uma taxa de 20% ao ano.
Para reverter essa situação se faz necessário algumas medidas para suprir gaps que o varejo brasileiro, por ser ainda muito analógico, com pouca informação gerada para a gestão do negócio nas lojas físicas, enfrenta. A tecnologia é uma das ferramentas para a transformação digital no varejo. Uma pesquisa realizada nos EUA e publicada no Wall Street Journal, constatou-se que o fluxo das lojas físicas caiu 52% entre 2010 e 2014, mas o faturamento aumentou 15%, com uso de tecnologia na transformação para o varejo digital.
Com o processo de transformação digital no varejo, as redes ganham uma grande oportunidade para se reinventarem, e agregarem tecnologia no negócio orientado para: aumento das vendas, redução dos custos e aumento de produtividade.
1. Aumento das vendas
Existe uma série de tecnologias com custo acessível para aumento do tráfego de pessoas nas lojas físicas, que garantem mais vendas por meio de:
– Aumento da visitação de novos clientes nas lojas;
– Aumento do tempo de permanência na loja;
– Aumento do ticket médio;
– Atração de mais clientes para promoção e campanhas nas lojas;
– Localização por onde seus clientes andam nas lojas, para posicionamento das promoções e produtos de maior ou menor rentabilidade.
2. Redução dos custos
– Migração dos sistemas de missão crítica para nuvem, tais como ERP, CRM e BI, garante uma redução dos custos de TI em torno de 40% em relação ao
modelo tradicional.
– Gestão de telecom, dados e voz, integrando todas as lojas, distribuidores e produção é capaz de reduzir significativamente os custos de
telecomunicações da empresa em torno de 40% .
– Centralização das informações da empresa para tomada de decisão mais rápida com as informações centralizadas e únicas.
3. Aumento de produtividade
Para o aumento da produtividade em vendas e operações, é necessário conhecer profundamente seu cliente nos quesitos sexo, idade, preferências, região, cidade para que sejam criadas campanhas e estratégias de atendimento diferenciadas para o aumento da conversão de vendas nas lojas físicas.
– As redes sociais também são um dos principais propagadores das marcas, e necessitam de atenção para serem suportadas pelas empresas.
– Uso de ferramentas de BI e Big Data para entender o comportamento dos clientes com o objetivo de customizar produtos, atendimento e experiência diferenciados também são necessários.
– Aplicação de recursos como Analytics ajuda a estabelecer novas relações de qualidade com os clientes, e assim o varejo pode descobrir várias formas de vendas e atendimento diferenciados.
O mais importante é a rentabilidade de cada loja, portanto, fica uma pergunta: Para que ter grandes lojas ou muitas lojas com a produtividade pequena se o varejo online compete também diminuindo o fluxo de pessoas? É melhor ter lojas menores e mais produtivas com experiências integradas no mundo digital e real nos pontos de vendas para aumentar a lucratividade da rede.
Hoje o cliente consulta seu produto junto aos concorrentes dentro da sua loja, isso demonstra que a pesquisa de compra passou a ser on-line e a finalização pode ocorrer na loja física, que terá oportunidade de fazer um up-selling, aumentando assim o ticket médio e faturamento, portanto integrar as experiências do mundo digital com o físico são fundamentais.
Concentre seus esforços no cliente – o mundo agora é All-line e não online e off-line. Não existe como diferenciar canais, omnichannel, não é possível determinar onde um começa e onde acaba o outro, portanto, pense sempre na experiência do cliente. O que realmente importa é atender o consumidor em qualquer canal, proporcionando uma experiência única e memorável com a marca, não permitindo qualquer tipo de descontentamento, desde o primeiro contato, até o pós-venda.
Estabeleça relacionamentos duradouros, e não transacionais, entregue experiências e, se possível, converta seus produtos em serviços recorrentes, com o uso de tecnologias e serviços adicionais, pois o mundo está em plena transformação digital.
*João Alfredo Pimentel é sócio-fundador da CorpFlex
