O varejo tem apostado cada vez mais na oferta de serviços adicionais para atrair consumidores e, ao mesmo tempo, diversificar suas fontes de receita. Embora essa guinada pareça recente, ela já vem sendo trilhada há anos por um dos maiores varejistas do mundo: o Walmart, que hoje colhe os frutos de sua transformação em um ecossistema digital e omnichannel centrado no cliente.
Essa trajetória foi detalhada por Guilherme Loureiro, CEO do Walmart para Canadá, Chile, México e América Central, na palestra de abertura do Retail Trends – Pós-NRF 2026, realizado em São Paulo nesta terça-feira, 27.
Segundo o executivo, a estratégia foi essencial para garantir liderança e sobrevivência em um cenário de varejo em constante mudança, monetizando a base de clientes e a infraestrutura da empresa por meio de novos serviços e do uso inteligente de dados. “O varejo global muda constantemente. Quem não se atualiza morre”, resumiu.
No México, a companhia percebeu que vinha perdendo espaço para concorrentes digitais como Amazon e Mercado Livre, que possuíam informações mais detalhadas sobre o comportamento de clientes individuais. Além disso, a prevalência de pagamentos em dinheiro naquela país dificultava a coleta de dados e o entendimento aprofundado da jornada do consumidor.
A resposta do Walmart se apoiou em quatro pilares principais: reenfoque no cliente, decisões orientadas por dados, adoção de uma abordagem ágil para inovação e implementação e, por fim, a quebra de barreiras internas, integrando loja física e e-commerce para que o consumidor enxergasse a marca como uma experiência única.
“O propósito global do Walmart evoluiu para ser uma empresa liderada por gente e empoderada pela tecnologia, ajudando as pessoas a economizar dinheiro de forma omnichannel e a viver melhor. A tecnologia deve ampliar as capacidades humanas, não apenas substituí-las”, afirmou Loureiro.
Na operação mexicana, além de fortalecer a lealdade do consumidor, a meta foi gerar crescimento sustentável de lucro para acionistas, fornecedores e parceiros. Para isso, o Walmart integrou marketplace, serviços financeiros e até telefonia, criando novas fontes de receita não apenas para ganho direto, mas também para reinvestimento no core business, tornando-o mais competitivo frente a varejistas tradicionais e digitais.
Um programa de benefícios exclusivo também foi lançado, permitindo que clientes se registrem, acumulem pontos e os troquem por mais de 140 produtos e serviços de parceiros — como pizzas e ingressos de cinema. A iniciativa monetiza a relação com o consumidor de forma mutuamente vantajosa, incentivando sua permanência no ecossistema Walmart.
Os resultados já são visíveis. Iniciada entre 2015 e 2016, a transformação reposicionou o Walmart México de um negócio centrado em lojas físicas para uma operação integrada, que dobrou de tamanho em nove anos — e planeja dobrar novamente nos próximos nove.
Imagem: Gouvêa Experience
