A digitalização acelerada pela pandemia de covid-19 e a experiência que ela proporciona deram aos consumidores a possibilidade de se relacionar com as marcas onde quiserem, a qualquer hora. Permitem, também, que as empresas possam se comunicar com eles de forma personalizada e, assim, mais assertiva. “O cliente nunca esteve tão empoderado”, afirma do CEO da Riachuelo, Oswaldo Nunes, em entrevista ao portal Mercado&Consumo.
Uma das marcas mais tradicionais do setor de moda no Brasil, a empresa hoje atua em frentes das mais diversas: vende artigos de decoração para casa, acessórios para animais de estimação, equipamentos eletrônicos produtos de beleza – e, até, vestuário. “Essas novas verticais de negócios nos posicionam no caminho de levar maior relevância para o cliente”, diz Nunes.
Colocar o cliente no centro das decisões tem sido a estratégia da empresa na hora de seguir esse objetivo. Depois de passar por meses com as lojas fechadas e de uma abertura com restrições de horário por causa da pandemia, a Riachuelo implementou, em dezembro do ano passado, o ship from store. Nesse modelo, as lojas físicas funcionam como pontos de estoque da rede de distribuição omnichannel.
Para Nunes, a entrada nesse modelo de distribuição foi o marco do novo papel da loja física. “A gente decidiu usar as lojas para colocar os produtos mais perto do cliente. O ship from store levou para as lojas atividades até então dos Centros de Distribuição, levou para elas o desafio do last mile”, diz o executivo, em referência à etapa final da entrega de produtos.
A aposta tem se mostrado acertada. “Foi um desafio grande, mas mesmo com pouco conhecimento da realidade desse negócio, a gente pôs ‘o bloco na rua’ e decidiu aprender com ele. Hoje, o prazo de entrega do ship from store está muito próximo do prazo dos Centros de Distribuição e o custo frete, também. Há cinco meses, quem olhasse nossos números ficaria horrorizado”, brinca.
Inovações como essas só têm sido possíveis, destaca Oswaldo Nunes, por causa da adição de conhecimentos e novas experiências trazidas por novos executivos nas áreas de inovação e tecnologia. A regra é resistir à tentação de oferecer “mais do mesmo”, diz ele. “Se não houver lideranças que promovam inovação e empreendedorismo junto aos times, empoderando-os, tudo fica muito lento e você perde o ‘time to market‘.”
Não por acaso, o propósito da marca, de “democratizar a moda”, vem mudando constantemente nos últimos anos. Primeiro, passo para “simplificar e facilitar a vida através da moda”. Agora, é “conectar desejos a realizações”.
Neste ano, a empresa lançou uma nova campanha publicitária com o mote “Riachuelo começou a seguir você”. A ideia é mostrar que a era em que um grupo de pessoas decide o que as outras vão usar acabou. Hoje, cada consumidor interpreta a moda à sua realidade e de acordo com sua cultura e crenças. “São movimentos que estamos fazendo em diversas partes da empresa para que possamos manter a coerência. A coerência nos leva à consistência”, finaliza o CEO Oswaldo Nunes.
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