Embora a tecnologia possa identificar preferências, sugerir produtos e até antecipar comportamentos de compra, a experiência completa de um consumidor depende de um atendimento humano eficiente e acolhedor. Esse foi um dos principais aprendizados trazidos da NRF 2025, em Nova York, e apresentado no Retail Trends, evento que reuniu executivos e especialistas de varejo e consumo, nesta terça-feira, 28, no Teatro Bradesco, em São Paulo.
Realizado pela Gouvêa Experience, que levou uma delegação com executivos para a NRF, o evento debateu temas como varejo de valor, perspectivas para o Brasil e para o mundo, os diferenciais do mercado de luxo e inovação tecnológica aplicada ao varejo. A Mercado&Consumo fez parte da delegação da Gouvêa Experience e fez uma cobertura completa do evento.
Durante o encerramento do evento, Marcos Gouvêa de Souza, diretor-geral da Gouvêa Ecosystem, debate com Vagner Correia, diretor do Iguatemi, e Wellington Silva, diretor de Tecnologia da Riachuelo, debateram a importância da interação humana no processo de venda.
“A mão de obra é fundamental, não só para a criação da tecnologia, mas também para concluir a conexão que fazemos por meio da Inteligência Artificial. Por isso, é importante ter pessoas treinadas, associadas aos valores dos seus negócios”, diz Correia.
Para Silva, a implementação de novas soluções tecnológicas não pode ser vista apenas como um movimento de automação, mas sim como um processo de humanização das interações. E isso passa pela capacitação da mão de obra.
“Quando falamos de e-commerce, por exemplo, é um serviço de autoatendimento de varejo, em que a pessoa que não precisa sair de casa, mas se ela vai até uma loja, tem que ser muito legal, porque o autoatendimento ela faz, inclusive, de casa”, explica.
Como exemplo, Silva cita a loja da Granado, em Nova York, que se diferencia pelo atendimento. “Quando a gente vê algo tão lindo, tão brasileiro como o que a Granado faz, eu sinto que é muito importante, porque senão o consumidor vai deixando de sentir a nossa marca na relação”, diz.
Gouvêa destaca que o toque humano é o maior diferencial do varejo brasileiro em relação a outros países. “A NRF é uma overdose de tecnologia, mas a tecnologia é um meio para atingir objetivos, não é um fim em si mesmo. O que nos diferencia no mercado internacional é o toque humano. E toda vez que nós estamos no exterior e comparamos a experiência que se vive no varejo internacional com a que se vive no varejo brasileiro, de uma forma marcante”, afirma Gouvêa.
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