O passageiro é cliente frequente de uma companhia aérea, mas, toda vez que vai viajar, precisa repetir informações como número do programa de fidelidade e preferência de assento. Em muitos casos, também recebe ofertas que não fazem sentido para seu perfil ou momento — como acesso ao lounge executivo durante uma viagem em família. Na prática, apesar do histórico de relacionamento com a empresa, ele continua sendo tratado como um cliente eventual.
“O setor de viagens conhece profundamente seus clientes, mas, ainda assim, muitos passageiros se sentem anônimos em momentos importantes da jornada”, afirma Luiz Paveloski, diretor de Negócios da Comarch para a América Latina. A empresa é especializada em soluções para gestão de loyalty.
Segundo o executivo, isso acontece porque as informações dos consumidores ainda costumam estar espalhadas por sistemas independentes, como reservas, CRM, programas de fidelidade e plataformas de entretenimento a bordo. O resultado é que as companhias aéreas têm uma visão fragmentada do cliente e dificuldades para personalizar experiências de forma eficiente.
Uma das alternativas adotadas pelo setor é justamente a construção de uma visão unificada do consumidor, reunindo em um único perfil dados vindos de diferentes pontos de contato. Com uma base mais organizada, as companhias conseguem personalizar serviços, antecipar necessidades dos passageiros e responder mais rapidamente a situações como atrasos e remarcações.
A plataforma Comarch Loyalty Management atua justamente nessa integração de dados. “Quando bem estruturado, um programa de fidelidade deixa de ser um centro de custo e passa a atuar como uma verdadeira plataforma de geração de valor”, diz Paveloski. Além da experiência do cliente, a integração ajuda a otimizar campanhas de marketing, reduzir custos operacionais e ampliar a capacidade de detecção de fraudes, por exemplo.
A Azul Linhas Aéreas, que atingiu em 2025 a marca de 20 milhões de clientes no Azul Fidelidade, foi uma das empresas a passar por esse processo. A companhia migrou o programa em 2011 para a plataforma de gestão de fidelidade desenvolvida pela Comarch, mantendo a operação em funcionamento durante toda a transição.
“Migrar um programa de fidelidade ativo não é apenas um projeto tecnológico. É uma decisão estratégica que precisa garantir receita e experiência sem interrupções”, afirma Paveloski. “Nosso objetivo foi tornar essa transição praticamente transparente para o usuário final.”
Desde então, com a nova estrutura, o Azul Fidelidade passou a operar com maior integração entre canais e maior capacidade de personalização. A companhia também ganhou agilidade para desenvolver campanhas e ajustar regras sem depender de longos ciclos tecnológicos.
“A tecnologia deixa de ser um limitador e passa a atuar como habilitadora direta da estratégia”, afirma Paveloski. “Isso acelera a inovação e amplia a capacidade de resposta ao mercado.”
Para entender na prática como o Azul Fidelidade conduziu esse processo de modernização e integração de dados em parceria com a Comarch, é possível acessar o case study completo neste link, com detalhes sobre os desafios da migração, os ganhos operacionais e a evolução da experiência do cliente.
Nova era dos programas de fidelidade
O movimento acompanha uma mudança mais ampla no setor, em que programas de loyalty deixam de atuar apenas como ferramentas de retenção e passam a ser vistos como plataformas estratégicas de relacionamento, dados e geração de receita.
Nesse contexto, cresce o uso de informações comportamentais e contexto de viagem para personalizar ofertas e serviços. Entre os exemplos, estão recomendações de wi-fi e assento no corredor para viajantes de negócios ou sugestões de atividades infantis para famílias.
A tendência também dialoga com mudanças geracionais. Millennials e consumidores da Geração Z valorizam mais experiências personalizadas, conveniência e relevância do que benefícios puramente transacionais, além de demonstrarem maior disposição para compartilhar dados em troca de experiências mais intuitivas.
Outro ponto que ganha relevância é a capacidade de agir de forma proativa em situações de problema. Em casos de atraso, por exemplo, empresas podem oferecer automaticamente vouchers, alternativas de voo ou benefícios via aplicativo antes mesmo de o passageiro solicitar suporte.
A Comarch elaborou o e-book “O poder da visão única do cliente no setor de viagens — Personalização, rentabilidade e fidelização de passageiros” com dicas de como promover essa integração. O material pode ser acessado por este link.
Reportagem: Aiana Freitas
Imagem: Envato