Essa frase de Edward Deming, nunca esteve tão presente no varejo digital. No momento em que o mercado está em uma busca quase que desenfreada por rentabilidade, atuando em ações de mídia e marketing, investindo fortunas em plataformas e sistemas, acabam se esquecendo de olhar para dentro de casa.
Não estou dizendo que marketing e tecnologia não são cruciais para o sucesso de uma empresa no varejo digital, porém acredito no termo que utilizamos no nosso dia a dia e em nosso direcionamento de trabalho.
A rentabilidade de dentro para fora!
Medir faz toda a diferença. Medir permite identificar e analisar o desempenho dos processos, bem como as causas que levam a esse desempenho. Permite também, a execução da estratégia, a melhoria contínua e a previsibilidade. Pontos que colocam sua empresa na frente da concorrência.
Mas como definir as metas a serem medidas?
Um erro comum é confundir objetivos com metas. Objetivos são os fins, os resultados que uma organização deseja alcançar, devendo alocar recursos para que aconteçam. Já as metas, são objetivos quantificados e qualificados em termos de prazo, possibilitando o alinhamento dos esforços e dos recursos na organização.
Resumindo, os objetivos fornecem uma direção, enquanto as metas são objetivos quantificados.
Para criar uma meta é preciso que três elementos estejam sendo discutidos:
Meta = Objetivo + Valor + Prazo
Objetivo a ser almejado, medido através do indicador + Número desejado de desempenho do indicador + Tempo no qual se espera o alcance do valor.
Exemplificando: Meta = Alcançar uma taxa de recompra de 50% até agosto de 2014.
Mas como definir os indicadores?
Para isso é necessário analisar/revisar, ou até desenhar seus processos.
Seus processos atendem sua estratégia? Eles priorizam potenciais de ganho? Determinam o melhor caminho? São customizados ou iguais aos de “todos”?
Caso a resposta seja não, revise seus processos!
Defina seus indicadores de modo que reflitam seus objetivos estratégicos e a partir dos objetivos estratégicos, desdobre-os até o nível operacional.
Como dica, tenha cuidado ao criar um indicador:
Não meça somente sistemas organizacionais sem associar às estratégias globais, ou então para cortar custos ao em vez de melhorar desempenho e nem com objetivo de avaliar indivíduos.
Métricas não são apenas para gestão de mídia!
- São imprescindível para qualquer empresa, não importa o tamanho.
- Servem para avaliar se empresa está indo bem e quais aspectos podem ser melhorados.
- Propicia decisões rápidas e muito bem direcionadas.
Não existe fórmula pronta, é preciso MAPEAR seus processos para poder mensurá-los!
Um dos maiores inimigos da manutenção da gestão por indicadores é a preguiça e falta de ação em cima das informações obtidas nos relatórios, por isso implantar uma sistemática de gestão que permita acompanhar, estruture rituais de acompanhamento dos resultados.
Crie planos de ação, acompanhe o resultado, verifique e trabalhe nos ajustes ou na manutenção do resultado.
O grande segredo do e-commerce é entender que não é e-commerce. É varejo!
Por Luiz Felipe Ennes (felipe@gsecomm.com.br), sócio e responsável pela área comercial da GS&ECOMM.
