A diferença entre o consumo offline e online é cada vez menor, e isso ficou claro neste 2020 de pandemia e especialmente na Black Friday. Dados da empresa de tecnologia para o varejo Linx mostram que a omnicanalidade – que se baseia na convergência de todos os canais usados por uma empresa – cresceu 69% na data, na comparação com 2019.
A tendência estava em alta desde o ano passado. A diferença é que, em 2019, a integração de lojas físicas, virtuais e compradores se destacou sobretudo pela opção dos clientes de comprar online e retirar nas lojas físicas, garantindo o frete grátis – 15% das vendas totais do e-commerce na Black Friday de 2019 foram feitas dessa forma, no modelo chamado pickup store.
Em 2020, com os clientes evitando ir às lojas físicas por causa do risco de contaminação pelo coronavírus, a retirada em loja teve uma queda de 38%. Mas outra modalidade omnicanal cresceu 142% na Black Friday: a que permite aos clientes receberem pedidos diretamente da loja mais próxima da casa deles, com frete e tempo de entrega reduzidos. Foi a vez do ship from store, da transformação das lojas em mini centros de distribuição.
“Nas grandes redes de varejo, perto de 60% das vendas do e-commerce foram despachadas via loja física”, conta o diretor-executivo da Linx Digital, Alessandro Gil, em entrevista à Mercado&Consumo. Para ele, mesmo depois que a Covid-19 deixar de assombrar o mundo, o consumidor não vai mais ser o mesmo. “Ele vai continuar querendo ter a experiência de compra em todos os canais e quem conseguir oferecer isso sairá fortalecido.”
Crenças antigas sobre o e-commerce
Alessandro Gil lembra que, quando o comércio foi fechado por causa das medidas de isolamento social, muitos varejistas ainda tinham um receio antigo, o de que e-commerce pudesse canibalizar as vendas nas lojas físicas. “E não eram só pequenas marcas, mas também varejistas grandes. Fizemos um levantamento no ano passado que mostrava que, dos nossos 2.000 maiores clientes, mais de duas centenas não tinham operação de e-commerce estruturada rodando no País. Esses foram os que mais sofreram no começo. Num segundo momento, foram aqueles que não tinham estruturado a operação via loja física, que não transformaram a loja física em hub.”
Para o executivo, 2021 será o ano em que os movimentos de integração vão se consolidar. O desafio, para ele, vai ser fazer as estratégias ganharem solidez. “Os varejistas terão de fazer a omnicanalidade ter mais agilidade, por meio de sinergias com as lojas. Parte dos consumidores que decidem retirar produtos nas lojas físicas acaba levando mais tráfego para lá. Um a cada três clientes acaba comprando um item adicional”, alerta.
O segredo, diz ele, será otimizar as operações ao máximo. Quando um funcionário estiver ocioso em uma loja, ele vai atender aos pedidos feitos via site, por exemplo. “Vejo um cenário em que todas as lojas virtuais se transformarão em marketplaces de alguma coisa. Imagino um cliente do Submarino, do Mercado Livre ou do Magalu fechando um pedido e retirando numa loja da Hering ou da Le Biscuit perto da casa dele”, exemplifica. “Mesmo o pequeno varejo tem como se conectar de maneira mais rápida e eficiente.”
O diretor-executivo da Linx Digital, Alessandro Gil, também acredita que os lockers, os armários inteligentes posicionados em locais de grande circulação, ainda vão conquistar um espaço que não encontraram no Brasil. Segundo ele, muitas empresas estão se capitalizando para instalar lockers em lojas de conveniência e em estações de metrô das grandes cidades.
E o que espera a própria Linx, que já detém quase metade do mercado de software de gestão no Brasil (com 45,6% de market share), para 2021? Segundo o executivo, o foco está na criação de uma grande rede de clientes. “Queremos trabalhar essa conexão entre o físico e o digital e entre o físico e o marketplace. Vamos explorar o crescimento do digital e levar vantagens para todos que trabalharem em conjunto.”
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