A Via Varejo, empresa que administra as marcas Casas Bahia e Pontofrio, começará a utilizar o WhatsApp como canal de atendimento ao cliente. A empresa já utiliza chat, telefone, mídias sociais, e-mail e SMS como meios de relacionamento com o consumidor, além de presencialmente nas mais de 960 lojas das duas bandeiras. O novo serviço estará oficialmente no ar a partir do primeiro trimestre de 2018.
Neste momento o projeto se encontra em fase piloto. 170 mil mensagens estão sendo encaminhadas para 110 mil clientes pré-selecionados pela companhia, que recebem informações sobre liberação de produtos para retirada em uma das lojas físicas da Via Varejo (para aqueles que compraram no e-commerce pela modalidade “Retira Rápido”), prazo para aprovação de pedidos, confirmação de garantia estendida e seguros complementares adquiridos, entre outros assuntos que estão sendo incorporados, como montagem de móveis, por exemplo.
A versão final, que está em fase de desenvolvimento para ser lançada no início deste ano, passará também a responder os clientes por texto, foto ou vídeo, utilizando inteligência artificial, além da equipe do canal. O propósito desse novo serviço é trazer maior agilidade às tratativas das demandas de consumidores, bem como aumentar o portfólio de meios de atendimento, para que sejam utilizados conforme a conveniência de cada um.
A diretora de Serviços ao Cliente da Via Varejo, Patrícia Cansi, ressalta que a companhia decidiu seguir a tendência para facilitar o contato com os clientes e deixar a empresa mais disponível e acessível, pois “os aplicativos para troca de mensagens são os principais meios de comunicação utilizados pelas pessoas no dia a dia”. Aos poucos o uso do aplicativo será ampliado. “Estamos otimistas com a avaliação positiva nesta fase prévia do projeto e acreditamos que estabeleceremos um novo patamar de experiência quando o canal for amplamente disponibilizado”, afirma.
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