Não é novidade que especialistas em marketing defendam que vivemos na era da experiência. A somatória de percepções do cliente ao interagir com uma marca durante toda sua jornada (da pesquisa ao pós-venda) é o que define uma experiência de compra, que pode ser positiva ou não.
Com o avanço da digitalização das pessoas e da aceleração considerável do comércio eletrônico em todo o mundo, os consumidores hoje em dia possuem fácil acesso à informação e a uma infinidade de ofertas, produtos, serviços, formas de pagamento e canais de venda disponívei. Isso torna esse cenário cada vez mais competitivo entre as marcas na busca pela fidelização e engajamento de clientes.
Por essa razão, há uma constante necessidade das empresas proporcionarem uma experiência de compra cada vez mais positiva, principalmente no que tange à relevância e importância das lojas físicas no processo de compra, já que elas são responsáveis por cerca de 70% das vendas totais.
Nesse sentido, as tecnologias aplicadas ao varejo podem ser responsáveis por impulsionar as estratégias de venda nas transações presenciais, a fim de conquistar os clientes com experiências memoráveis, além de causar impactos positivos na eficiência operacional.
Veja a seguir alguns exemplos de novas tecnologias que melhoram a experiência do cliente nas lojas físicas.
1. Sinalização digital (Digital signage)
Mais do que nunca, a disputa pela atenção e pelo bolso do consumidor está acirrada e as múltiplas telas digitais espalhadas pelas lojas podem ser grandes aliadas na comunicação do varejo moderno.
A combinação de conteúdo e entretenimento que as telas proporcionam possibilita ao varejo tornar a jornada de compra mais prazerosa e transforma a comunicação com o cliente mais dinâmica, eficiente e inovadora. O digital signage ainda se destaca por apresentar agilidade para atualizações (ofertas, campanhas e notificações), interatividade, flexibilidade, níveis mais altos de engajamento e retenção dos clientes.
2. Navegação indoor
Através de um mapa virtual interativo no smarphone ou em telas digitais espalhadas pela loja, utilizando a tecnologia de um GPS indoor, é possível que o cliente transite entre os corredores da loja com facilidade e encontre os produtos e ofertas que deseja mais rapidamente. A ferramenta otimiza o tempo do cliente e oferece uma experiência que integra o mundo físico ao digital, inaugurando a era do varejo figital.
Com esse serviço, as empresas ainda podem monitorar o fluxo de pessoas e coletar informações sobre os hábitos de compra e movimentação dos clientes nos corredores, o que possibilita, por exemplo, otimizar o layout e melhorar a distribuição dos produtos.
3. Scan & Go
Usando o scanner do aplicativo do varejista instalado no celular, o cliente escaneia o código de barras de cada produto desejado na sua lista de compras e o coloca no carrinho. No final, com todos os itens atualizados no aplicativo, basta realizar o pagamento dentro do próprio app utilizando o cartão de crédito.
Tudo é feito em questão de minutos, sem a necessidade de enfrentar filas, o que leva mais praticidade e autonomia de compra, otimizando em mais da metade o tempo médio gasto nas lojas físicas.
4. Realidade Aumentada e Virtual
A realidade virtual e aumentada consiste basicamente em usar conteúdos virtuais (2D ou 3D) projetados dentro do campo de visão das pessoas, por meio da câmera do smartphone ou dispositivos como smart glasses. O objetivo da realidade aumentada é fazer com que o mundo físico e virtual se encontrem e interajam.
As aplicações dessa tecnologia no varejo são diversas, desde a navegação pelos produtos até a experimentação virtual. A possibilidade de experimentar os produtos é um dos grandes atrativos das lojas físicas. Nas lojas de vestuário, por exemplo, é possível apontar a câmera para o pé e saber como determinado calçado veste com apenas um toque.
5. Gôndola infinita:
A prateleira infinita ou endless shelves também é conhecida como gôndola infinita e se trata de um dos macroprocessos do omnichannel em que o varejista integra os estoques das lojas físicas com o da loja virtual. O objetivo é não perder venda por falta de produto (rupturas) e ao mesmo tempo não frustrar o consumidor.
Vamos imaginar que em determinada loja um produto chama a atenção do cliente, mas não tem o sabor ou tamanho que ele gostaria de adquirir. Nessa situação, o varejista perderia a venda, mas com o conceito de prateleira infinita, basta disponibilizar telas digitais ou QR Codes para que os clientes consigam consultar a disponibilidade do estoque da loja virtual, podendo finalizar e encaminhar a compra para o endereço solicitado ou com retirada na loja.
Na prática, o varejo não precisa ter estoque completo em loja, mas apenas uma parte do sortimento para sanar a curiosidade e ser um ponto de experimentação e teste dos produtos pelos clientes.
Fernanda Dalben é diretora de marketing da rede de Supermercados Dalben.
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