A crise gerada pela pandemia do novo coronavírus afetou negativamente muitas empresas, mas também criou novas oportunidades de negócios. No caso da Raia Drogasil, que, além de já ser líder no varejo de drogarias, tem também se transformado numa plataforma ampla para ofertas de produtos e serviços digitais relacionados à saúde e ao bem estar, a adoção do digital deu força ao negócio.
Segundo o vice-presidente de Operações de Loja, Multicanal e Expansão da Raia Drogasil, Renato Cepollina Raduan, a omnicanalidade dá autonomia e prioridade ao cliente. “Durante a pandemia, 80% dos brasileiros usaram o WhatsApp para falar com os varejistas. São os clientes que decidem onde, quando e como querem comprar”, disse. Para ele, “no mundo pós-pandemia, o social conversational commerce ganhou uma dimensão muito grande”.
Mesmo com o crescimento digital, Raduan defende a excelência de atendimento em qualquer canal. “Temos uma lição de casa muito grande ainda, principalmente em personalizar os atendimentos presenciais”, explica.
Canais físicos e online integrados
Seguindo na esteira do crescimento digital, a Petz também tem muito o que comemorar, segundo o CEO Sergio Zimerman. Isso porque a varejista de produtos para animais de estimação fortaleceu seu canal digital. “Nosso índice de omnicanalidade cresceu bastante. Quando abrimos uma loja física, aumentamos a loja online em seis vezes”, comemora.
Mas, frente a isso, o executivo reforçou ainda que, para a omnicanalidade funcionar, tem de se mudar a cultura na loja física, pois, se ela não for eficiente, não haverá sucesso em outros canais. “Para focar no omnichannel temos de ter ruptura baixa e acuracidade de estoque alta.”
Para Zimerman, que também levanta a bandeira da omnicanalidade, é essencial que exista sinergia entre o ambiente físico e on-line. “Para se ter uma ideia, a cada R$ 100 comprados online, R$ 76 vêm expedido por uma loja física.”
Foto: Gustavo Rampini
