Na economia da experiência de hoje, os embaixadores de marca mais valiosos não são apenas seus clientes, mas também seus colaboradores. À medida que as organizações se esforçam para oferecer experiências de cliente mais personalizadas e fluidas, estão chegando a uma percepção importante: não é possível melhorar a jornada do cliente sem primeiro investir na jornada do funcionário.
De acordo com a pesquisa “State of CX” de 2025, da Genesys, em nenhum lugar isso é mais urgente, na América Latina, do que no Brasil, onde a rotatividade de contact centers permanece alarmantemente alta. Segundo os entrevistados, a rotatividade média de funcionários em contact centers em toda a América Latina é de 26% ao ano, sendo que as organizações brasileiras apresnetam uma taxa ainda maior, de 37%. Para ajudar a mitigar isso, as organizações devem priorizar todo o espectro das necessidades dos colaboradores: ferramentas mais inteligentes, horários flexíveis, treinamento personalizado e ambientes de apoio.
Hoje, a IA está desempenhando um papel significativo em ajudar as organizações a atender a essas necessidades, reduzindo tarefas repetitivas e monótonas, fornecendo assistência em tempo real, acelerando as taxas de resolução e muito mais. O resultado combinado? Equipes mais felizes, que criam melhores experiências para o cliente.
Aqui estão três maneiras pelas quais a IA pode ajudar a construir um local de trabalho mais solidário e preparado para o futuro das equipes de CX no Brasil.
Torne a IA um parceiro poderoso na experiência do funcionário
Não é surpresa que mais da metade (51%) dos líderes de CX pesquisados no Brasil disseram que suas empresas já estão usando chatbots de IA para impulsionar o atendimento ao cliente, tanto as experiências quanto as interações. O futuro do trabalho não é apenas sobre automação, mas sobre tornar o trabalho melhor.
A IA está se tornando uma aliada indispensável para quem trabalha na linha de frente da CX. O roteamento preditivo conecta os agentes às consultas para as quais estão mais aptos a lidar, enquanto as ferramentas de conhecimento em tempo real e os recursos de assistência ao agente os ajudam a resolver problemas com maior velocidade e confiança. Os resumos de chamadas reduzem a carga administrativa, e os painéis gamificados fornecem feedback instantâneo de desempenho — tudo contribuindo para uma força de trabalho mais apoiada e engajada.
Chatbots e voice bots alimentados por IA também são um divisor de águas para o engajamento dos times. Ao descarregar tarefas monótonas e repetitivas, esses assistentes virtuais liberam os agentes para se concentrarem em interações mais significativas e complexas. Com o surgimento da agentic AI, acreditamos que esses agentes virtuais serão capazes de lidar com engajamentos de clientes mais emocionalmente carregados ou complexos. Ao tirar o trabalho chato e rotineiro das mãos dos colaboradores e ajudá-los a navegar em engajamentos de alto risco, os agentes podem proporcionar menos frustração, mais apoio e um local de trabalho que seja genuinamente empoderador.
Ofereça caminhos de aprendizagem personalizados
Com 40% dos líderes de CX pesquisados no Brasil citando a manutenção contínua do treinamento da equipe em novas ferramentas e protocolos como um de seus maiores desafios, melhorar os métodos de aprendizado e desenvolvimento é crucial. Muitas organizações já estão buscando a IA para criar planos de integração personalizados, programas de treinamento e desenvolvimento adaptados à força de trabalho multigeracional de hoje.
Quase metade (46%) dos líderes de CX pesquisados globalmente no relatório “The State of Customer Experience” da Genesys, citou a melhoria da experiência do funcionário por meio de tecnologias, como coaching e recomendações de conhecimento baseados em IA, como uma iniciativa que pretendem empregar para apoiar suas prioridades estratégicas de CX nos próximos dois anos, com mais de um quarto (26%) considerando-a uma iniciativa crítica. Esse método permite que os supervisores treinem suas equipes com base em uma análise holística da interação, resultando em planos com maior empatia e menos subjetividade.
Apoie horários e ambientes de trabalho flexíveis
Muitos líderes de CX estão adotando uma abordagem mais adaptável para o agendamento da força de trabalho, aproveitando os recursos baseados em IA das soluções de gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEM). Esses sistemas inteligentes estão transformando os modelos de agendamento tradicionais, permitindo que as organizações implementem ferramentas avançadas de previsão e agendamento dinâmico, que respondem em tempo real às demandas e preferências dos funcionários, em constante mudança.
Ao usar as ferramentas WEM, os times ganham maior autonomia na elaboração de seus horários, seja ajustando turnos para acomodar responsabilidades pessoais ou escolhendo horários de trabalho preferenciais. Esse nível de flexibilidade apoia um equilíbrio mais saudável entre vida profissional e pessoal, o que, por sua vez, contribui para um maior engajamento dos colaboradores, menor absenteísmo e maiores taxas de retenção, particularmente importante em um setor conhecido pela alta rotatividade.
Além disso, o relatório descobriu que mais de um terço (39%) dos líderes de CX pesquisados acreditam que um dos maiores benefícios da mudança para uma infraestrutura baseada em nuvem é a capacidade de permitir que as pessoas trabalhem de forma híbrida ou remota.
Reter talentos empoderando pessoas com IA e empatia
Enfrentando taxas de rotatividade mais altas do que a média global, é claro que os líderes de CX no Brasil precisam mudar a forma como abordam a retenção de funcionários. Para reverter essa tendência, é necessária uma abordagem que combine o poder da IA com o valor insubstituível da empatia humana.
Quando a tecnologia inteligente é usada para entender as necessidades dos colaboradores, personalizar o suporte e promover a flexibilidade, ela cultiva um local de trabalho onde as pessoas se sentem vistas, valorizadas e motivadas a permanecer. O impacto pode ser profundo: menos recursos gastos em constantes recontratações e retreinamentos, e mais energia dedicada à criação de experiências excepcionais para o cliente, pois, quando os colaboradores estão prosperando, os clientes percebem. A conexão entre times engajados e clientes satisfeitos é a base do sucesso duradouro.
Amanda Andreone é country manager da Genesys no Brasil.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Imagem: Envato
