A busca por conexões emocionais, a hiperpersonalização e a flexibilidade na hora de resgatar pontos são algumas das principais tendências para os programas de fidelidade em 2026.
Essas tendências estão detalhadas no relatório Customer Loyalty Predictions 2026 (“Previsões de Fidelidade do Cliente 2026”, em tradução livre), elaborado pela Comarch, que reúne insights e recomendações práticas para marcas acompanharem o novo ritmo de expectativas e comportamento dos clientes ao longo do ano.
A Comarch alerta que, mais do que nunca, é preciso acompanhar as necessidades do dia a dia dos consumidores e o estilo de vida deles. Em vez de ir atrás de dados muito genéricos, a sugestão é que as marcas busquem conhecer seus clientes de verdade. Isso pode ser feito, muitas vezes, por meio de perguntas diretas sobre as preferências deles.
Essa praticidade também deve ser considerada na hora da adesão. A dica é simplificar formulários com o menor número de perguntas possível, para que a jornada do consumidor não tenha fricção. Para atrair um cliente, por exemplo, um e-mail ou um telefone pode ser suficiente – mais perguntas podem ser feitas quando a relação com ele já estiver estabelecida.
IA a favor da fidelidade
Outra tendência é a hiperpersonalização, que ganha mais força com o uso da Inteligência Artificial (IA). No lugar de ofertas segmentadas de maneira genérica (como “mulheres, 25-40 anos”), elas agora podem ser geradas em tempo real com base no contexto do usuário naquele momento.
O relatório da Comarch também lista modelos de valor que são cada vez mais valorizados pelos consumidores. Cita, por exemplo, o que chama de “lealdade emocional”, que é a priorização do reconhecimento e do status na comunidade em detrimento de apenas acumular pontos rapidamente.
Os modelos híbridos, que combinam programas com entrada gratuita e upgrade pago, são outra forma de entregar valor. Segundo o relatório, a tendência é que marcas ofereçam uma porta de entrada simples, com uma camada premium que entregue benefícios imediatos e claros para os clientes mais engajados.
O estudo também aponta que programas precisam ser mais envolventes e menos burocráticos. Elementos de gamificação, como desafios, quizzes e badges, ganham espaço como forma de recompensar não apenas a compra, mas também o engajamento. A lógica é transformar a fidelidade em experiência, e não apenas em acúmulo de pontos.
Por fim, flexibilidade é outra palavra-chave quando se fala em tendências para programas de fidelidade. Os consumidores não querem mais esperar juntar muitos pontos para trocar em apenas alguns locais, por alguns serviços.
A saída pode ser permitir que eles usem pequenas quantidades de pontos para descontos imediatos em itens do dia a dia ou necessidades práticas, como compras de supermercado.
Além disso, em vez de esperar que os pontos expirem, o que fatalmente gera insatisfação, as marcas devem incentivar o resgate. Além de transformar passivos financeiros em fluxo de receita ativo, essa atitude satisfaz o cliente. E gera hábito: um cliente que “queima” seus pontos tem uma probabilidade significativamente menor de abandonar a marca do que um que apenas os acumula.
O relatório completo elaborado pela Comarch pode ser acessado por meio deste link.
Imagem: Envato
