Por muito tempo, a jornada de compra no setor varejista ocorreu sem grandes obstáculos para além da concorrência, fato que é comum em qualquer setor. Com o avanço do digital, bem como o aumento da competitividade, esse processo tornou-se um grande desafio para as empresas.
Para conseguirem sobreviver ao novo ambiente de negócios, as companhias precisam ir além das estratégias tradicionais, como a redução de preços e ofertas, para chamar a atenção do consumidor e realizar sua jornada de compra com êxito. Com várias atividades disputando a atenção dos clientes, é preciso investir em processos que impactem positivamente a experiência.
A adoção de uma estratégia de omnichannel pode ajudar o setor a maximizar ainda mais seus resultados em vendas, além de melhorar o atendimento ao cliente em todos os pontos de contato, tornando a comunicação mais fluida.
Dessa forma, a integração entre os canais de atendimento dos lojistas proporciona uma jornada de compra mais satisfatória, uma vez que os clientes podem realizar ou mesmo concluir suas compras por meios distintos, com agilidade, eficiência e, principalmente, sem burocracia.
Sabemos que o setor varejista passa por um momento de grande transformação com o desenvolvimento de várias soluções tecnológicas, como self checkout e smart cart, capazes de realizar toda o fluxo de compras.
Jornada de compra mais ágil e eficiente
O perfil do consumidor mudou muito nos últimos anos. Com o avanço do digital, cada vez mais, as pessoas demandam por serviços inovadores e que atendam suas expectativas. Por isso, a estratégia omnichannel tornou-se tão importante no mercado.
Além de trazer mais comodidade ao consumidor no momento da venda, a integração de canais proporciona uma experiência completa e unificada, que pode iniciar sua jornada em uma plataforma online e concluí-la em uma offline sem dificuldades.
Por exemplo, é muito comum alguns clientes comprarem pela internet e retirarem os produtos em uma loja física mais perto de sua casa, reduzindo custos com frete e tempo de espera na entrega.
Essa é uma parte da experiência omnichannel e só é possível devido à integração entre os canais, que permite aos atendimentos conversarem entre si, simplificando a comunicação e facilitando a jornada do cliente na migração para outro canal.
Omnichannel é uma necessidade inadiável
Assim como o digital, o omnichannel veio para ficar. Em uma sociedade altamente conectada, utilizar apenas a loja física como canal de vendas é uma estratégia pouco eficaz e que já não faz mais sentido na atualidade, em que existe uma multiplicidade de canais. Dessa forma, é preciso realizar investimentos para que se possa construir a presença do negócio em outras plataformas, como digital e mídias sociais.
O varejo deve inevitavelmente buscar expandir sua atuação para além do espaço físico. A construção de uma plataforma de e-commerce, bem como um canal de atendimento e envio de ofertas no WhatsApp são alguns exemplos do que pode ser feito para potencializar a oferta de serviços. Não se pode esquecer também de integrar os canais, de modo que eles atuem de forma sincronizada, tendo sempre o cliente como foco central.
Seja para varejistas que planejam construir uma plataforma de vendas online ou mesmo para lojas que já contam com vários canais de vendas, a estratégia omnichannel é fundamental para potencializar os resultados do seu negócio.
Com isso, a experiência do cliente, bem como toda a jornada de compras, são aprimoradas, elevando o nível de satisfação do público com o atendimento e contribuindo também com o processo de fidelização.
Rodnei Machado é diretor da unidade Arius Americana.
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