Existe uma nova ordem na sociedade precipitada pela concentração de poder nas mãos, nos bolsos, na razão e na emoção do Omniconsumidor-Cidadão. E isso transforma tudo. Tão simples assim.
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Da visão precursora no consumidor-rei, que embasou os conceitos inicias do Marketing, ao estágio atual e futuro do Omniconsumidor-cidadão do mundo, a distância é abissal.
Aquele consumidor-rei do passado se atualizava com a mídia tradicional, com suas limitações no tempo e no espaço. O Omniconsumidor-Cidadão é multi-atualizado pelo digital.
O consumidor-rei do passado era sujeito passivo de processos de comunicação unidirecionais. O Omniconsumidor-Cidadão é sujeito pró-ativo multidirecional e multiplataforma em tempo real. E global.
O consumidor-rei tinha um número relativamente limitado de alternativas de escolhas de produtos, marcas, canais e serviços. O Omniconsumidor-Cidadão tem uma profusão de alternativas de produtos, marcas, canais e serviços que cria permanente – e crescente -, problema do que escolher ante tantas possibilidades.
O consumidor-rei era avaliado em seu comportamento por pesquisas que demandavam tempo para terem seus resultados e análises divulgados e as projeções de comportamento futuro eram possíveis a partir de uma visão realista que o processo de mudança não seria tão intenso nos tempos seguintes. O Omniconsumidor-Cidadão tem seu comportamento e seu pulso medidos em tempo real a partir de todo o instrumental tecno-digital disponível e a previsão de seu comportamento futuro é muito limitada e incerta, pela volatilidade e propensão a mudanças pelo volume e intensidade de estímulos que recebe.
O consumidor-rei manifestava suas opiniões como cidadão, nos temas institucionais e políticos pelas cartas dos leitores na midia, nas manifestações nas entidades ou associações que pertencesse, nas igrejas e, mais relevante, nas eleições. O Consumidor-Cidadão se expressa, compartilha e interage em tempo real sobre os grandes temas locais, nacionais e internacionais, 24x7x52, usando as redes sociais e outros canais. E por texto e imagem e muitos recursos mais.
O consumidor-rei podia ser fidelizado por um conjunto diferenciado de atributos que uma marca, loja ou produto pudesse oferecer por um determinado período de tempo. O Consumidor-Cidadão é, por natureza, infiel, como resultado direto do volume de estímulos e apelos que permanente e intensamente chegam até ele, predispondo-o a cada vez a experimentar mais.
O consumidor-rei nas economias mais maduras, em média, era muito mais jovem, impulsivo e despreendido e focava seu consumo na aquisição de produtos de marcas nacionais e um muito pouco de marcas próprias. O Consumidor-Cidadão das economias mais maduras é mais velho, mais cauteloso e racional, e concentra parcela crescente de seus dispêncios em serviços, especialmente os que envolvem saúde, cuidados pesoais, educação, lazer e entretenimento. E opta pelas marcas próprias quando geram valor e possibilidade de comprar por menos.
O consumidor-rei tinha acesso a produtos e serviços baseado em sua renda e no crédito oferecido pelo varejo e cartões. O Consumidor-Cidadão tem uma amplitude muito maior de alternativas, oferecidas pelo Sistema Financeiro, Varejo, Fintechs e Cartões de Crédito, especialmente em economias mais maduras e desenvolvidas.
Este seja talvez um dos aspectos onde temos clara diferenciação do cenário brasileiro em relação ao ambiente global, que pode ser claramente medida no fato de que o crédito a pessoas físicas no Brasil representa apenas 24% do PIB, enquanto em outros mercados tomados como referência, oscila entre 50 e 95% do PIB.
É infinito o elenco possível de comparação entre comportamentos, atitudes e, principalmente, poder, entre o consumidor-rei do passado e o Omniconsumidor-Cidadão do presente e do futuro.
Talvez o mais relevante seja constatar que todo esse processo de transformação se acelera cada vez mais e que não basta simplesmente atualizar estratégias, práticas e modelos de atuação. É preciso antecipar movimentos para estar à frente do mercado, de forma ousadamente disruptiva, porém equilibrando de forma virtuosa, ousadia, cautela e poder de realização, antes que os concorrentes o façam.
NOTA. No Latam Retail Show, que acontece de 29 a 31 de agosto, no Expo Center Norte, em São Paulo, especial atenção será dedicada às transformações no mercado, especialmente aquelas que envolvem o Omniconsumidor-Cidadão, para os setores de varejo, atacado, shoppings centers, franquias, e-commerce e food service, no cenário redesenhado do Novo Ciclo que o Brasil estará vivenciando, com amplas discussões envolvendo o posicionamento do setor empresarial nas mudanças estruturais do País.
