O início do ano costuma ser marcado por metas ambiciosas, planos bem estruturados e uma sensação de “agora vai”. No varejo e nos serviços, porém, os resultados do primeiro semestre raramente dependem apenas de boas intenções ou campanhas bem desenhadas.
Eles dependem, principalmente, de como as empresas estão desenvolvendo suas pessoas para lidar com um consumidor mais exigente, menos tolerante a erros e cada vez mais atento à experiência.
Pensando nesse cenário, trago três pontos que precisam estar no radar estratégico das lideranças em 2026.
Desenvolver pessoas para lidar com um consumidor mais consciente, impaciente e seletivo
O consumidor que chega ao primeiro trimestre de 2026 carrega um comportamento que já vinha se consolidando: mais racional nas escolhas, menos tolerante à fricção e muito sensível à forma como é tratado.
Isso exige times preparados para entender necessidades com rapidez, tomar decisões no atendimento, personalizar abordagens e resolver problemas sem burocracia excessiva.
Tendo essa questão no radar, ressalto alguns pontos de atenção que precisam ser considerados no planejamento estratégico da sua empresa neste ano, quando o tema é atendimento ao cliente: treinamentos genéricos, focados apenas em produto ou técnica de venda, tendem a perder efetividade rapidamente.
Ter conhecimento técnico sobre produto e serviço é importante, mas ele pode robotizar e deixar o atendimento genérico, com pouca personalização, se não for trabalhada uma forma de pensar e adaptar esse conhecimento em um atendimento encantador, envolvente e relacional, que tenha como foco as necessidades, desejos e expectativas do cliente. O desenvolvimento precisa contemplar comportamentos, autonomia e leitura de contexto, preparando o time para situações reais do dia a dia, desenvolvendo flexibilidade e facilidade de adaptação a qualquer tipo de situação.
Planejamento estratégico de pessoas não é apenas capacitar, é preparar para decidir melhor, com autonomia e personalização. É ensinar as pessoas a pensar diferente e ter a capacidade de resolver problemas e superar desafios.
Fortalecer lideranças como tradutoras da estratégia no chão da operação
Uma das maiores dores do varejo e dos serviços continua sendo a distância entre o que é planejado e o que realmente acontece nas lojas, unidades e pontos de contato com o cliente. No primeiro semestre, essa distância costuma aumentar quando metas são revisadas, processos mudam, campanhas entram em ação e o time não entende claramente o “porquê” das decisões.
Desenvolver líderes para 2026 significa prepará-los para traduzir a estratégia em rotina, sustentar padrões, engajar equipes, respeitando e valorizando a diversidade, e conduzir pessoas em cenários de pressão e mudança.
Um ponto de atenção para as lideranças neste ano de 2026 é estar atentas à sobrecarga de atividades, especialmente as relacionadas ao operacional, o que impacta na capacidade da liderança em dedicar tempo e direcionamento no que é mais importante: o desenvolvimento das pessoas. Investir no desenvolvimento desses líderes é garantir execução consistente ao longo do ano. Sem liderança preparada, a estratégia vira apenas um documento bem escrito.
Tratar desenvolvimento como processo contínuo, não como evento pontual
O primeiro trimestre costuma concentrar muitas ações de treinamento. O risco é acreditar que isso, por si só, sustenta resultados até o fim do ano.
O mercado e o consumidor mudam rápido demais para modelos de desenvolvimento baseados apenas em encontros pontuais. Empresas mais maduras já entenderam que aprender precisa fazer parte da rotina, e não ser uma exceção.
Isso inclui acompanhamento pós-treinamento, aplicação prática no dia a dia, reforços contínuos e lideranças atuando como multiplicadoras do desenvolvimento.
Um ponto de atenção para garantir um investimento em pessoas que traga retorno ao longo de todo o ano de 2026 é que sem continuidade, o investimento em desenvolvimento se perde. E sem ele, as vendas não acontecem.. O desafio de 2026 será criar ritmo, constância e conexão entre aprendizado, prática e resultado.
Desenvolver pessoas não é um projeto com data de término, é uma escolha estratégica permanente. É cultura que precisa estar enraizada no negócio.
O primeiro semestre de 2026 será decisivo para muitas empresas. O consumidor está mais atento, o mercado mais competitivo e a margem de erro cada vez menor.
Nesse contexto, quem colocar o desenvolvimento de pessoas no centro do planejamento estratégico terá mais chances de entregar resultados consistentes, sustentáveis e alinhados às expectativas do mercado. Porque, no fim, tecnologia, processos e campanhas podem ser copiados. Pessoas preparadas, engajadas e bem lideradas, não.
Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da Friedman e da Gonow1.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo
Imagem: Envato