A psiquê do consumidor está mudando rapidamente. Líderes em tecnologia como Uber, IFood, Nubank, Amazon, Rappi, 99 e Netflix aumentaram as expectativas sobre agilidade, sem fricção e com conveniência.
Amazon, através do seu plano prime, criou a expectativa que a entrega seja feita no dia seguinte ou até mesmo no mesmo dia!
Os consumidores esperam por um táxi apenas alguns poucos minutos, ou assistem um filme que desejam quando e onde desejarem. Tudo isso instantaneamente, com muita facilidade de acesso, por uma interface ou aplicativo.
As implicações dessas novas tecnologias ditarão onde consumir ou não. Nossa previsão é quando uma solução tecnológica se apresenta como vencedora na oferta e relacionamento com o consumidor, ela se torna um “game changer” do negócio, sendo adotada pelos clientes rapidamente e assim viralmente atinge grandes massas.
Game changer: nível de serviço, conveniência e fluidez
Os melhoramentos constantes ainda devem receber diversos investimentos das organizações, principalmente no aumento da conversão do “mobile”, meios de pagamento, checkout simplificado e entregas com menor tempo de espera possível, tudo isso visando otimizar a experiência do novo consumidor mais exigente.
Toda essa simplicidade para o consumidor é precedida de uma teia complexa de processos inteligentes que ao final de cada um deles resulta em uma entrega fluida, personalizada.
Lógico que tudo isso é amparado por soluções tecnológicas diversas que são usadas como ferramentas, mas o mais crucial mesmo é definir o que importa para o seu cliente, a partir daí construir e mapear cada ação relevante em busca desta satisfação e construção de confiança.
Clientes confiam em passar os seus dados para as organizações com pouquíssimas objeções, no entanto esperam com isso receber benefícios. Paradoxalmente, isso também significa que os nossos hábitos estão cada vez mais rastreáveis e, na visão de muitos, estamos cada vez mais reféns dessas organizações. É verdade, distribuímos os nossos dados sem muitas vezes considerar que estamos nos expondo em demasia, no entanto, ao menor sinal de quebra de confiança a relação acaba tão rapidamente como foi iniciada.
Mesmo grandes corporações estão a um “click” do sucesso ou insucesso. De uma hora para outra, ao menor sinal de violação de qualquer espécie, a relação de confiança é quebrada e, de repente, o mercado derruba aquele ativo.
O professor Scott Galloway, em uma de suas palestras TED, alerta o quanto as quatro grandes já monopolizam o consumidor. Juntas, elas possuem um valor de mercado maior que o PIB da Índia. Poderosas, aniquilam todo o seu entorno quando entram para competir em qualquer segmento. Em forte apresentação, o professor faz uma clara referência ao que cada uma delas domina na sociedade. Sua grande dúvida enquanto pesquisador do assunto é quais são suas verdadeiras intenções. Manipular o consumo? Gerar valor apenas para os seus acionistas? Construir uma solução “cool”?
Seja qual for a intenção, o mercado é tão dinâmico que mesmo estas poderosas organizações podem rapidamente perder seu público, basta uma rápida olhada para a China e ver o que estão desenvolvendo por lá. Estas gigantes já sofrem uma concorrência, ainda que circunscrita àquele mercado (e que mercado!) e que, aos poucos, já está se expandindo mundo a fora e, quem sabe, veremos uma disputa global de titãs.
Uma sociedade manipulada pelas grandes corporações, estamos longe disso?
Chamo atenção para o fato de que, no momento em que a organização repensa sua atuação, de forma ampla e contemplando nível de serviço, conveniência e fluidez, é necessário um grande alinhamento entre os gestores. Só a partir daí, as ideias devem ser colocadas em prática, em ambiente controlado, visando testar e aprender.
Poucas organizações de fato partem para a experiência monitorada via Labs, frustrando muitas boas iniciativas que são implantadas de forma ampla, mas que não foram testadas, muitas vezes desperdiçando recursos tão escassos.
Nota: A GS&Consult, unidade de consultoria do grupo GS&, é expert em relações de consumo, varejo omnicanal e suas integrações estratégicas. Trabalhamos com diversos projetos em desenvolvimento de Labs. Para saber mais, entre em contato com o nosso time, teremos um enorme prazer em ajudar!
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