Nos primórdios do e-commerce, o conceito era simples: um shopping virtual, organizado e funcional, onde o consumidor, motivado pela conveniência, encontrava produtos com poucos cliques. Essa abordagem, no entanto, perdeu força. Hoje, o varejo online enfrenta um novo paradigma, impulsionado pela Inteligência Artificial (IA). Mais do que uma tendência tecnológica, a IA se tornou o divisor de águas para quem busca competitividade no mercado.
O papel da IA no varejo não diz respeito apenas à sofisticação, mas sim à estratégia. Em um ambiente cada vez mais saturado, a assertividade na comunicação com o consumidor deixou de ser uma vantagem e se tornou uma necessidade. A IA oferece às marcas a capacidade de “garimpar” consumidores, encontrando-os onde quer que estejam – seja nas redes sociais, em plataformas de retail media, durante uma conversa com um chatbot ou até mesmo dentro das lojas físicas.
Essa assertividade não é trivial. A jornada do consumidor se tornou fragmentada e dispersa, transformando cada interação em um espaço estreito e altamente disputado. Nesse cenário, a IA emerge como a solução para interpretar comportamentos, prever desejos e moldar experiências que não apenas atendam, mas superem as expectativas. Dados recentes divulgados pela Salesforce apontam um crescimento de 42% no uso de chatbots durante a temporada de compras de fim de ano de 2024. Esses assistentes, agora mais inteligentes e contextuais, vão além de resolver problemas: eles também criam oportunidades de venda.
Mais impressionante é o papel da IA em transformar o varejo de um modelo passivo para uma abordagem proativa. Se antes o e-commerce aguardava clientes; agora, com o auxílio da IA, ele os busca ativamente. Esse movimento contribuiu para o aumento de quase 4% nas vendas online no período de festas nos Estados Unidos, atingindo 282 bilhões de dólares, de acordo com dados reportados pela Reuters. Globalmente, as vendas influenciadas por IA subiram de US$ 199 bilhões em 2023 para US$ 229 bilhões em 2024.
Com a NRF 2025 se aproximando, em Nova York, a expectativa é de que a IA seja novamente um dos temas centrais do evento, o que reforça sua importância. Mais do que uma tendência, a Inteligência Artificial se consolida como o caminho certo para as marcas que buscam inovar e se destacar em um cenário competitivo. A presença de soluções cada vez mais avançadas de personalização, automação e engajamento demonstram que o uso da IA é uma certeza irreversível, não apenas no e-commerce, mas em todo o ecossistema varejista.
No entanto, a evolução não vem sem desafios. O aumento das devoluções, que alcançou recorde de 28% no último período de festas – um salto em relação aos 20% registrados em 2023 – destaca a necessidade de ajustar a jornada de compra. Cada devolução é uma oportunidade perdida de entender melhor o cliente e aprimorar as interações. Para os varejistas, o equilíbrio entre escala e precisão será o campo de batalha nos próximos anos.
Ainda assim, a mensagem é clara: varejo hoje não é mais apenas sobre vender. É sobre se conectar, engajar e permanecer relevante. E a IA, quando bem utilizada, é a chave para isso. Ela não apenas aumenta a competitividade, mas redefine o papel das marcas em um mundo em que o cliente exige mais do que produtos – ele exige experiências.
Caio Camargo é especialista em inovação no varejo.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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