Sete em cada dez consumidores são influenciados por anúncios em sites e aplicativos de varejistas ao procurar um produto, com esses anúncios impactando quase um terço das compras online realizadas nos últimos 12 meses. Os dados são do relatório anual de tendências de consumo do Capgemini Research Institute, intitulado “What Matters to Today’s Consumer”, que entrevistou 12.000 consumidores com mais de 18 anos em 12 países da América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico.
No entanto, os anúncios exibidos em lojas físicas apresentam menor índice de satisfação entre os consumidores, especialmente em termos de qualidade do conteúdo e posicionamento. Entre os motivos para a insatisfação, 59% dos consumidores afirmam que os anúncios são genéricos e não atendem às suas necessidades específicas.
“Os consumidores de hoje desejam experiências de compra personalizadas, aprimoradas por IA e IA generativa. Além disso, esperam entregas rápidas e eficientes e se tornaram mais conscientes do seu impacto nas compras”, afirma Lindsey Mazza, líder global de Varejo da Capgemini.
Apesar disso, mais da metade dos consumidores (53%) deseja maior personalização em anúncios nas lojas, como por meio de carrinhos de compras inteligentes, espelhos interativos ou telas sensíveis ao toque. Em resposta a essa demanda, os varejistas têm investido em redes de mídia de varejo (Retail Media Networks – RMNs) para atrair e engajar os consumidores.
Ainda segundo o relatório, mais da metade dos consumidores (53%) troca regularmente de marca ou varejista, mesmo sendo assinantes de seus programas de fidelidade. A busca por experimentação e a falta de personalização são apontadas como os principais motivos para essa mudança de comportamento.
“Para permanecerem competitivos e construírem fidelidade à marca, os retalhistas devem adotar estratégias que coloquem o consumidor no centro, aproveitando a IA para proporcionar interações excepcionais com os clientes. A clara mudança em direção ao comércio social também é significativa. Os retalhistas precisam capitalizar as suas plataformas de publicidade social e digital para envolver os consumidores no início da jornada de compra”, destaca Lindsey.
GenAI influencia o consumo
A Inteligência Artificial generativa (GenAI) está transformando a experiência de compra. Segundo o relatório da Capgemini, 71% dos consumidores desejam que a tecnologia seja integrada às suas experiências de consumo.
A preferência da geração Z e dos millennials por hiperpersonalização e experiências digitais contínuas tem impulsionado essa tendência. A Capgemini conclui que a inovação tecnológica, a mudança nas prioridades financeiras e o aumento da consciência sobre sustentabilidade são fatores determinantes no comportamento dos consumidores.
Cinco em cada dez consumidores estão entusiasmados com o impacto da GenAI em suas compras online, e três quartos estão abertos às recomendações da IA generativa, acima dos 63% registrados em 2023. Mais da metade (58%) já substituiu os mecanismos de busca tradicionais por ferramentas de IA generativa como referência para recomendações de produtos e serviços. Além disso, 68% dos consumidores gostariam que essas ferramentas agregassem resultados de mecanismos de busca online, plataformas de mídia social e sites de varejistas, oferecendo uma seleção única e destacada de opções de compra.
Sete em cada dez empresas de produtos de consumo e varejo consideram a GenAI uma tecnologia transformadora, representando uma mudança significativa em relação ao ano passado. No entanto, o estudo aponta que, apesar do aumento nos investimentos, a aplicação prática da IA generativa ainda não atende plenamente às expectativas.
A satisfação dos consumidores com a tecnologia caiu em relação ao ano anterior, passando de 41% em 2023 para 37% em 2024. O relatório enfatiza que é essencial que os varejistas compreendam onde e como os consumidores esperam que a tecnologia seja implementada para alcançar melhores resultados.
Entrega rápida
O relatório também destaca o crescimento da demanda por comércio rápido, com consumidores de algumas regiões cada vez mais dispostos a pagar por rapidez e eficiência. A disposição para pagar mais pela agilidade nas entregas saltou de 41% em 2023 para 70% em 2024, evidenciando uma forte tendência dos consumidores em buscar acesso facilitado aos produtos.
Com esse aumento, os consumidores estão dispostos a pagar, em média, 9% a mais no valor do pedido para receber a entrega em 2 horas e 10 minutos. Além disso, 65% dos consumidores consideram o formato de entrega em até 2 horas um atributo essencial ao realizar compras, o que indica que os varejistas devem avaliar a integração desse formato em seus modelos de negócio.
Essa tendência é mais prevalente em países como Índia, Alemanha, França, Suécia, Espanha e Países Baixos, enquanto os Estados Unidos apresentam um avanço significativamente mais lento nesse aspecto.
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