Com as mudanças de hábitos dos consumidores e o surgimento de novos canais e tecnologias, o phygital passou de um diferencial para uma necessidade. Esse foi um dos principais assuntos debatidos na NRF 2023, um dos principais eventos de varejo no mundo, que aconteceu entre 15 e 17 de janeiro.
O tema foi debatido durante o Popai Trends, evento pós-NRF, organizado pelo Popai e que aconteceu na sede da Infracommerce. O congresso contou com a parceria de cobertura da Mercado&Consumo.
Acerca do phygital, Eliane Souza, diretora de supply chain do Grupo Saint Marche, comentou sobre a dificuldade de transpor a experiência da loja física para o ambiente digital. A empresária, diante da discussão sobre canais e jornada, também fez uma ressalva quanto as preferências do consumidor. “É importante lembrar que cliente compra marca, e não compra canal”, relembra.
Em sua fala, Romeo Bonadio Júnior, diretor da Hugo Boss no Brasil, ressaltou o recém-lançado e-commerce da marca no país. “É muito importante ter o próprio site para conseguir dar a própria experiência Hugo Boss para o cliente”, destaca. O executivo também deu detalhes da operação e citou que, por conta da parceria com a infracommerce, conseguem entregar em 1 dia e oferecem um atendimento 24 horas.
Bonadio ainda cita que o ticket médio do online é melhor e a criação do site criou uma oportunidade de negócios, principalmente com as redes sociais. “. Não tínhamos um canal que conseguíamos investir e direcionar para um site nosso. Hoje temos uma URL com destino para Hugo Boss e conseguimos atingir clientes que não estão nas capitais”, complementa. Para o futuro, o diretor contou que a marca de de luxo prevê inserir telas interativas nas lojas físicas, dando continuidade na estratégia phygital.
Durante o debate, João Paulo Amadio, diretor comercial na Infracommerce, ainda reforçou a importância de as empresas definirem a proposta de canal. “Cada vez mais está relevante considerar a plataforma da marca como um elo importante da marca. E os consumidores esperam que, no caso de um site, seja um site transacional”, completa.
Direct to Consumer
Segundo Fábio Fialho, CMO da Infracommerce, a NRF 2023 trouxe aprendizados como o “básico bem feito”, o phygital, uso de dados e também sobre o modelo direto com consumidor. “Nova York já mostra o direct to consumer de uma forma muito movimentada. Acho que o caminho está sendo muito esse, de mostrar a experiência com o consumidor e os relacionamentos com as flagship stores”, completa
Fialho ainda reforça que, apesar de ser um canal que ganhou força, o modelo não irá roubar a demanda de outros canais e que é importante não abandonar o pequeno varejo. “O direct to consumer não vai acabar com nenhum canal”, finaliza.
André Bandeira, country manager da Polar Electro Oy, destacou que a empresa sempre adotou um canal próprio e depois pensou em ingressar em grandes varejistas. “Na pandemia não tivemos que mudar para essa chave online, já que o foco era muito grande somente no e-commerce”, conta.
Bandeira também compartilhou as dificuldades em balancear o foco com grandes e pequenos varejistas, já que as grandes redes têm ao seu lado a capilaridade. “Já os pequenos varejistas têm capacidade de entregar melhor o seu valor como marca do que os grandes [varejistas]”, finaliza.
Para Marco Frade, head de e-commerce da Diageo, o ponto de equilíbrio da companhia, que trabalha com diversas marcas de bebida, foi fazer uma divisão de canais dentro do e-commerce. “A grande sacada da época foi acabar com todos os sites das marcas e alocar tudo em apenas um canal direct to consumer”, explica.
Frade também abordou as tendências que ele espera que se consolidem nos próximos anos. Uma das apostas que a Diageo fez para os próximos anos é o canal de convenience (conveniência), aumentando a importância do pequeno varejo.
Além dessa iniciativa, o head também cita o processo de transformar os produtos da companhia em giftables (presenteáveis), uma tendência que veem para daqui a 5 anos. “Presenteáveis no dia a dia e não apenas em ocasiões especiais, mas sim trazer para o habitual. É necessário ter todo um ambiente para o consumidor viver essa experiência de uma forma positiva e as lojas físicas estão partindo muito para isso. Muitas vezes é também um presente para você mesmo”, complementa.
Imagem: Marcelo Audinino
