Por Eli Carlos Vieira*
Consumidor é “aquele que tem, entre outros direitos, o direito à escolha”, disse o presidente norte-americano John Kennedy, em 15 de março 1962. Anos depois, em 1983, essa data e essas palavras inspirariam a criação do Dia do Consumidor.
Para o diretor da GS&AGR, Jean Paul Rebetez, a data é para ser comemorada. Muitos são os desafios, em um cenário em que o cliente não depende mais unicamente da empresa para obter informações.
Confira a visão do consultor sobre o papel desse elemento importante nas relações comerciais.
Mercado & Consumo: O cliente ainda sempre tem razão?
Jean Paul Rebetez: O cliente é “empoderado”, ou seja, ele tem o poder de decisão nas mãos, a escolha. Vivemos numa economia em que o cliente cada vez mais encontra produtos similares a preços similares. Opções não faltam. Se ele não compra aqui, ele vai comprar em outro lugar, com certeza.
M&C: E qual o lado da empresa, diante desse cliente que detém o poder?
JPR: As empresas precisam perceber que esse “empoderamento” gera regras mais rígidas, seja de troca de produtos, ou de conveniência nos serviços a serem oferecidos. As empresas têm de fazer escolhas o tempo todo. No final das contas, elas têm de respeitar a última linha, nessa relação empresa x consumidor. As empresas terão de optar pelos clientes que elas podem ou não atender, conforme suas limitações.
Nenhuma empresa poderá agradar a todos os consumidores. Ela precisa respeitar seu lucro final. Então, em algum momento, apesar do poder do cliente, as empresas também estão escolhendo aquele cliente que querem e podem atender. Se é concedido crédito demais, a marca quebra. Se tiver uma política totalmente flexível, o lucro também não é certo.
M&C: Podemos dizer que o consumidor está mais consciente de seu “papel”?
JPR: O consumidor de hoje tem uma série de conhecimentos, online, off-line. Ele domina o conhecimento, compara e se informa acima do que a gente viu em qualquer geração anterior. Numa geração de consumidores dos 25 aos 50 anos de idade, encontra-se um consumidor que se beneficia por ter um grau maior de estudo, deter mais dinheiro, possuir gosto mais apurado, o que faz dele um cliente mais escolhedor. Hoje podemos identificar novos nichos, que se renovam a cada dia. Temos o “novo rico”, o “novo dinheiro”, a “nova classe C”. São perfis em constante mudança de patamar, atribuindo novos gostos, novo meio de consumir.
M&C: Diante dos diferentes perfis de consumidores, pode-se dizer que há bons e maus clientes? Há um consumidor ideal?
JPR: Não existe consumidor ideal. Todo consumidor é ideal. Antes, era possível analisar o cliente e incluí-lo facilmente em dois ou três estereótipos. Hoje em dia, você não consegue definir esses perfis facilmente. O consumidor será sempre ideal. Sempre terá uma empresa que vai atender a necessidade desses consumidores.
Dentro do próprio consumidor, identificamos vários estereótipos. Uma pessoa pode, por exemplo, delimitar a compra de uma calça jeans a, no máximo, 100 reais. Mas essa mesma pessoa pode optar por não economizar dinheiro ao comprar um relógio 3 mil euros. Um só consumidor faz diversas opções de gasto.
M&C: Nessa relação varejista x cliente, há motivos para comemorar o Dia do Consumidor?
JPR: Temos todos os motivos para comemorar, mesmo passando por momentos mais difíceis e menos otimistas, período em que o dinheiro está curto. Mas temos sempre motivos de sobra para festejar. Vários segmentos conseguem se sobressair, mesmo com todas as dificuldades. Empresários brasileiros são heroicos. Para sobreviver a nossa economia, à corrupção nos termos fiscais, essas empresas se lançam no ramo da diversificação. Eles ratificam esses nichos de oportunidades, por meio de pesquisas mais consolidadas, com dados qualitativos, quantitativos, tentando transformar o sonho dos clientes em realidade.
*Eli Carlos Vieira (publicacoes@gsmd.com.br)