Estruturar o canal de vendas com base em experiências já faz parte do planejamento de toda empresa que busca crescimento e consolidação no mercado. A pergunta é: algum segmento escapa desse movimento?
Pensando em um dos segmentos mais tradicionais do mercado, as instituições financeiras, podemos identificar uma mudança cultural enorme nos últimos tempos. De acordo com dados do Banco Central, em meados de 2020 havia 565,3 milhões de contas poupança ou conta correntes ativas no País, um crescimento de 93,9 milhões, ou 20%, na comparação com o período pré-pandemia. A tendência é que esse número vá aumentando com o tempo, em uma espécie de crescimento vegetativo: pessoas e empresas vão abrindo contas em mais de um banco e muitas vezes esquecem ou não têm interesse em encerrar o relacionamento, o que faz o número total subir. Desse número total, os bancos digitais já representam aproximadamente 15% com um crescimento de 100% em dois anos.
Com o sucesso dos novos bancos digitais, qual será futuro das agências físicas?
Vamos deixar claro o seguinte conceito: um banco digital é uma instituição que não oferece atendimento presencial. Também são chamados de bancos virtuais ou bancos 100% online, ou seja, da abertura da conta bancária ao esclarecimento de dúvidas, todas as necessidades dos clientes podem ser resolvidas pelo computador ou aplicativos. Sem fila, sem burocracia e sem precisar sair de casa.
Parece um caminho sem volta?
Os novos hábitos adquiridos pela população durante o isolamento social aceleraram a participação dos bancos digitais no Brasil. Porém o maior crescimento no número de contas no Brasil está diretamente relacionado com o auxílio emergencial disponibilizado pelo governo. E isso expõe uma realidade muito distinta dos principais polos comerciais do País.
É fato que o fluxo das agências nos grandes centros econômicos está cada vez menor e isso se dá por causa da grande evolução dos aplicativos e do internet banking, pois com eles é possível resolver uma gama de problemas cada vez maior. E como diversas pesquisas de mercado realizadas indicam que os principais motivadores dos clientes para se deslocarem para uma agência física é justamente a resolução de problemas, o impacto no fluxo é inevitável.
Nesse cenário, parece difícil pensar em alternativas a não ser fechar um número significativo de agências, como já está ocorrendo. Porém, muitas dessas agências, principalmente dos bancos mais tradicionais, são patrimônios físicos imensuráveis, ativos extremamente valiosos. São nada menos que pontos comerciais distribuídos por todo o País em localizações extremamente privilegiadas.
O desafio que se coloca é de ressignificar de modo a rentabilizar todo esse patrimônio.
Para ressignificar o papel da agência, é preciso transformar a motivação de ir até ela para resolução de problemas em algo mais atrativo e que proporcione experiências diferentes aos clientes. De certa forma, é necessário pensar em como otimizar os espaços obsoletos das agências devido à digitalização, agregando valor para o cliente.
Abaixo, destaco alguns estímulos a fim de refletir e desenvolver opções para esses pontos físicos:
- As agências dos bancos mais tradicionais muitas vezes são divididas por segmentos do mercado para poder atender aos diferentes perfis de clientes. Do ponto de vista do espaço físico, essa estratégia pode gerar um custo operacional alto. Porém, com o aumento da utilização de soluções digitais, especialmente por pessoas de faixa etária alta, torna-se possível utilizar a mão de obra especializada nos canais digitais.
- Oferecer aos clientes soluções complementares que não estão diretamente ligadas às questões bancárias. O conceito de Ecossistema de Negócios vem com força para que a jornada do cliente seja mais completa ao ir até uma agência.
- Ressignificar a agência de forma com que ela seja ponto de destino do cliente, que por vontade própria passa a frequentar o espaço para fins não relacionados ao banco. Por exemplo, para reuniões de trabalho pessoais (funcionando como um coworking), tomar um café com amigos ou colegas de trabalho, entre outras experiências.
Existe um mundo de possibilidades para transformar e agregar valor para os clientes utilizando o patrimônio já existente. Para chegar a soluções, basta colocar o cliente como foco e entender as suas atuais necessidades. Por isso, concluo esse artigo remetendo à pergunta do primeiro parágrafo – a ressignificação dos canais de vendas é essencial e se aplica a qualquer segmento do mercado. Não há quem escape.
Nota: A Gouvêa Consulting é a empresa de consultoria de alta performance da Gouvêa Ecosystem. Temos experiência comprovada de sucesso nos mais variados segmentos, tanto B2B quanto B2C. Somos experts em desenvolvimento de modelos de negócios, otimização de processos de marketing e vendas e transformação digital. Estamos comprometidos em ajudar as empresas a superar seus desafios de forma consistente e rentável utilizando metodologias ágeis e proprietárias. Entre em contato pelo telefone: (11) 3405-6666.
Gustavo Vieira é líder de projetos da Gouvêa Consulting.
Imagem: Envato/Arte/Mercado&Consumo