A estratégia Omnichannel pressupõe uma integração virtuosa de canais de vendas e relacionamento utilizando a tecnologia para melhorar a experiência de compra do consumidor. Seu desenvolvimento e implementação é realizada a partir de ondas de integração e operações. Ao aproximar o mundo digital do mundo físico, um personagem de carne e osso se torna fundamental para o sucesso desta estratégia: o vendedor.
Em nossos projetos de consultoria um questionamento vem se tornando recorrente: Qual o papel do vendedor nesta nova dinâmica de compras? Com tanto acesso à informação que os consumidores têm à disposição, o papel dos vendedores é desafiado a evoluir. A realidade nos mostra que em sua maioria eles não passam de um mero tomador de pedidos e seu poder de influência no moderno caminho da compra é questionado.
O consumidor espera que, quem os atenda seja um expert no assunto, que atuem como consultores ou curadores para melhorar sua experiência de compra. A expectativa gerada é que seu papel ultrapasse o de vendedor e se torne um provedor de soluções.
Vendedores que tem à sua disposição dispositivos móveis com acesso à informação de estoque na loja, detalhamento de produtos, formas de pagamento e entrega, tem um poder tão grande quanto aquele que o neoconsumidor conquistou com o avanço da tecnologia.
Salvar a venda
O poder de “salvar a venda” que o vendedor passa a ter, torna real a oportunidade de quebrar um padrão de compra. Seja surpreendendo o cliente com uma oferta de um produto sem estoque na loja ou através da recomendação de um produto similar, a solução e prestação de serviço através da tecnologia permite ao vendedor aumentar o índice de conversão de sua venda.
Mesmo que seja crescente o hábito de compra com auxílio digital, os consumidores ainda valorizam o relacionamento com os vendedores e sua experiência na loja. Segundo a pesquisa conduzida pela GS&MD no início deste ano, que apresenta o perfil de comportamento do neoconsumidor brasileiro, 72% dos consumidores pesquisados compram tanto pela internet e como nas lojas físicas.
A capacitação e um novo modelo de treinamento da força de vendas é, hoje, essencial no desenvolvimento e implementação da estratégia Omnichannel. Porém, as lojas de varejo tem equações complexas a serem administradas, como o custo de mão de obra, a alta rotatividade de funcionários e o formato de remuneração (muitas das vezes baseada em percentual sobre vendas) e a exigência de melhoria de sua produtividade por metro quadrado.
Omnichannel é uma estratégia fluida, sem barreiras ou interceções que, para se tornar realidade, deve ser realizada uma profunda análise de todas as áreas-chave da empresa em busca do melhor plano de ação. A perfeita integração virtuosa tecnologia-sistema-planejamento-gente é a base da inovação estratégica no varejo.
Por Alexandre van Beeck (alexandre.beeck@gsmd.com.br), diretor da área de Consultoria da da GS&MD – Gouvêa de Souza.