Entrar na loja da Amazon Books na rua 34th em Nova Iorque é uma experiência única. Se, por um lado, temos uma sensação de familiaridade e acolhimento de uma livraria tradicional, por outro, não é difícil perceber que a loja é bastante diferente das livrarias que conhecemos.
Durante a maratona de conteúdo e networking da NRF desse ano tivemos a oportunidade de fazer uma visita técnica a essa loja que evidencia o modelo mental da empresa, que entende que não há distinção de canais e os integra de uma maneira natural, fluída e sem fricção.
A loja é mais que uma simples livraria. Ela é também uma demonstração de como a empresa coleta, trabalha, valoriza e ativa os dados que tem.
O primeiro mobiliário que recebe os clientes, assim como no site, abriga os produtos melhor avaliados pelos clientes, ou seja, aqueles com pelo menos 4,8 estrelas. É interessante notar que os livros aqui exibidos não são os best-sellers tradicionais que um cliente encontraria em uma livraria.
Toda a organização da loja é influenciada pela capacidade de coletar e analisar dados do comportamento de consumo dos clientes, permitindo assim uma nova lógica de loja que ajuda os consumidores a explorar e descobrir novos livros. A própria disposição dos produtos ajuda nesse sentido, uma vez que os livros são exibidos com suas capas para frente, assim como seria no ambiente online. O espaço conta também com um sortimento claramente reduzido, tendo cerca de apenas 10 a 20% dos SKUs que seriam encontrados em uma livraria tradicional. A curadoria e a forma de organizar a loja ajudam o cliente na exploração e contam com categorias que só uma empresa de dados poderia fazer, como as sessões de “se você gostou desse livro, também vai gostar desses” ou “os livros que os leitores do Kindle terminaram em menos de 3 dias” ou, até mesmo, os livros mais populares no entorno da loja, excluindo os best-sellers.
Para trazer o cliente do mundo físico para dentro da sua plataforma online, a Amazon decidiu exibir nas etiquetas das gôndolas as avaliações de outros consumidores, ao invés do preço do produto, sendo que a única forma de encontrar o preço do livro é pegar o celular, abrir o aplicativo ou site da Amazon, clicar no ícone da câmera, aponta-la para a capa do livro e consultar online o preço que é individualizado cliente a cliente.
O pagamento também funciona dentro da plataforma da Amazon, basta exibir o QR Code no celular para um dos caixas da loja e o valor é debitado da sua conta cadastrada.
A Amazon Books é um excelente exemplo do motivo pelo qual a empresa é vista no mercado como aquela que está liderando a inovação no varejo. Não é por menos que ela tem atualmente o dobro do valor de mercado da segunda colocada – o Walmart – a empresa está desafiando o mundo do varejo, com seu modelo mental e dinamismo de uma empresa que nasceu no ambiente digital e que avança para o varejo físico. Agora vem a segunda fase. É a vez do varejo que nasceu no físico avançar para o terreno da Amazon.
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