A Inteligência Artificial (IA) está prestes a provocar uma das maiores transformações já vistas no comércio eletrônico. Se nas últimas duas décadas as empresas concentraram seus esforços em aparecer nos resultados de busca, nas redes sociais e nos marketplaces, a próxima disputa será pela visibilidade junto aos agentes de IA que passam a influenciar — e, em alguns casos, executar — decisões de compra em nome dos consumidores.
O tema esteve no centro do painel “Agentic Commerce: Quem não é visto (pela IA) também não é comprado”, realizado durante o Digitail 2026, nesta terça-feira (16), em São Paulo. “Não é só o caso de você inovar como empresa. Seu cliente está inovando no uso da Inteligência Artificial. Quando falamos de agentes autônomos, é uma dinâmica dupla, está nos dois lados do jogo”, resume Roberto Wajnsztok, sócio-diretor da Gouvêa Consulting, que mediou a conversa.
No palco, Flávio Li, diretor de Marketing Online do Grupo Boticário, e Sérgio Ferraz, diretor de E-commerce da Leroy Merlin, contaram como usam a tecnologia para estruturar dados, otimizar a logística e personalizar a experiência do cliente por meio de canais como o WhatsApp.
“Cada vez mais as LLMs estão tomando conta da jornada do consumidor”, diz Li. Ele cita o exemplo do assistente virtual do Boticário que conversa com o cliente em linguagem natural fazendo recomendações com base no contexto dele. “É uma jornada ainda em evolução. Temos buscado colocar essa ‘sementinha’, mas não é todo consumidor que está pronto para fazer uma conversa.” Embora nem todo cliente esteja pronto, a jornada já apresenta um aumento de conversão superior a 40%.
A Leroy Merlin oferece um serviço de orçamento via WhatsApp. A ferramenta permite que os clientes enviem listas de compras por texto, áudio ou fotos e recebam, em poucos minutos, sugestões de produtos. A IA entende sinônimos, jargões e descrições informais, facilitando a experiência de quem não domina os termos técnicos de construção ou decoração.
“A mágica da IA é que ela não é exclusiva de uma área ou uma pessoa. Mas precisamos provar para o vendedor que ela não vai tomar o lugar dela. A ideia é usar a IA para melhorar, desafogar, facilitar. A adoção só vai funcionar quando a gente conseguir que todo mundo use”, diz Sérgio Ferraz, diretor de E-commerce da Leroy Merlin.
Imagem: Mercado&Consumo
