A digitalização do atendimento ao cliente da varejista Riachuelo, que possui mais de 360 lojas físicas, e-commerce e um marketplace com mais de 170 sellers e 30 milhões de clientes, foi o grande destaque da empresa em 2021. Neste ano, a ideia é fomentar ainda mais a digitalização dos clientes.
A Riachuelo lançou seu serviço de autoatendimento em abril do ano passado. A companhia escolheu a plataforma colaborativa DialMyApp, que digitaliza as ligações de atendimento e faz o consumidor olhar para a tela do seu smartphone.
Na plataforma, o cliente encontra diversos menus com variadas opções de autosserviço que solucionam alguns problemas. Entre os exemplos de problema, estão a solicitação de segunda via do cartão, limite e desbloqueio do cartão e alterações cadastrais.
A plataforma DialMyApp é um hub digital que une todas as opções de atendimento ao cliente, que podem decidir entre os diversos canais. Na ferramenta, o consumidor pode optar pelo atendimento humano, ir para o WhatsApp, conversar pelo chat ou ficar no menu digital.
“Em junho, os menus da Riachuelo tinham aproximadamente 55% de engajamento e, após testes realizados pelas equipes, esse número subiu para 80% em outubro. Isso demostra a atratividade do menu, que explora contrastes e cores”, explicou Marcelo Ferreira, diretor de Varejo, Saúde e Novos Negócios da DialMyApp.
Keegan Nylander, gerente de Grupo de Produtos de Crédito, Cobrança, CRM, WhatsApp e Atendimento da Midway, empresa financeira do Grupo Guararapes, controlador das lojas Riachuelo, destacou que o grande diferencial da plataforma é a forma didática de orientar o cliente durante o atendimento.
“Você pode ter todos os seus canais de atendimento digitalizados, mas ainda existe uma grande parcela da população que não sabe utilizá-los quando o assunto é comercial. Enxergamos a plataforma como uma excelente oportunidade de educar digitalmente nossos clientes e ajudá-los”, comentou o Nylander.
Projeção 2022
Ainda em maio de 2021, a Riachuelo deu continuidade ao processo de digitalização do cliente ao lançar sua conta digital. Depois de seis meses de funcionamento da plataforma, a empresa já tinha mais de um milhão de usuários. Com foco neste segmento de negócios, um dos próximos passos da DialMyApp será a criação de um menu exclusivamente para esse serviço.
“Para 2022, nosso objetivo é aumentar a penetração da base de clientes não digitais da Riachuelo, capacitando didaticamente o usuário a navegar pelos menus. Vamos fazer as integrações dos apps da Riachuelo e da Midway, além das integrações web, aumentando a cobertura dos contatos”, contou Marcelo Ferreira.
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