A criação de um canal de contato direto com o consumidor final tem sido a estratégia usada por marcas do mundo todo para se aproximar do cliente, estudar seu comportamento e criar produtos e serviços com mais assertividade. Nas últimas semanas, duas gigantes digitais anunciaram novidades nesse modelo: a Netflix lançou um e-commerce próprio e o Google abriu as portas de sua primeira loja física de varejo em Nova York, nos Estados Unidos.
O Netflix.shop oferece objetos colecionáveis e peças de vestuário baseados em produções originais da marca. Por enquanto, as vendas estão concentradas nos Estados Unidos. A loja do Google no bairro de Chelsea permite que os clientes experimentem a linha de dispositivos e serviços da marca – smartphones da linha Pixel, notebooks Pixelbooks, pulseiras inteligentes Fitbit e dispositivos domésticos da Nest. Serve, também, como local de atendimento ao cliente e retirada de pedidos feitos online.
“O lançamento da primeira loja física da Google e também da primeira loja digital da Netflix está em linha com a estratégia DTC, ou seja, da ida direto ao consumidor”, analisa o head de Consultoria da Gouvêa Consulting, Alexandre Machado, colunista do portal Mercado&Consumo. “No caso delas, está relacionado também à diversificação de canais e formatos de lojas.”
Papel da loja física
Para Machado, o conceito da loja do Google já nasce atualizado, uma vez que o espaço é mais do que um ponto de venda. “É um ponto de micro experiências, entretenimento, relacionamento, informação e também transacional. Essa loja veio para mostrar que a loja física continua tendo um papel fundamental e relevante na estratégia de qualquer marca que queira se aproximar do consumidor”, afirma.
A exclusividade é um ponto comum entre os dois modelos. “Nós usamos lojas pop-ups nos últimos anos para ter uma ideia melhor de quais são as expectativas dos clientes em relação ao que podemos oferecer com exclusividade no Google”, disse o vice-presidente da empresa, Jason Rosenthal. Há uma área de jogos e um local à prova de som para teste de dispositivos.
O e-commerce da Netflix tem bonecos de ação baseados na série de anime Yasuke e Eden, além de itens de vestuário e decoração inspirados em Lupin, projetados e produzidos em colaboração com o Museu do Louvre, na França.
A ida das empresas ao encontro do consumidor final também aponta, segundo Alexandre Machado, para o “fim das paredes”. “A cadeia de valor clássica – que se iniciava na indústria, passava pelos distribuidores, chegava no varejo e depois ao consumidor – vai deixar de existir. A visão é de plataformas exponenciais. Tudo que era questionável deixará de ser”, afirma.
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