As operações de e-commerce sofrem cada vez mais pressão para serem eficientes e, consequentemente, rentáveis. Não por acaso o tema da rentabilidade tem merecido bastante destaque em fóruns recentes de e-commerce e até de Varejo em geral, e é por isso que este artigo é dedicado a responder a seguinte questão: o que é necessário para ter um e-commerce rentável?
Abaixo estão destacados quatro pilares que têm sido recorrentes em diversas discussões:
- Planejamento e Execução
O planejamento estratégico muitas vezes é percebido como um documento “de fachada”, que diz respeito somente à cúpula de uma organização e que muitas vezes é engavetado. Na realidade, ele é a base de uma reflexão que toda empresa deve fazer para definir os rumos a tomar e os novos desafios a serem perseguidos. A partir do planejamento estratégico devem ser propostas as metas e ações nos níveis tático e operacional, pois é justamente isto que traz sentido prático para toda mobilização que envolve um trabalho desta natureza. Além disso, é necessário ter disciplina na execução e monitorar os resultados alcançados e tomar ações corretivas sempre que necessário.
- Marketing e Vendas
Num cenário em que as fontes de informação para o consumidor são cada vez mais amplas e os recursos nas empresas são limitados, é necessário realizar a comunicação de marca no local certo e da maneira correta a fim de assegurar o volume desejado de conversão de vendas e de ROI. Isso passa não só por monitorar os acessos em tempo real, mas também por construir e manter um time de vendas engajado. Ter uma equipe de vendas engajada significa ter pessoas que conheçam, em profundidade, tanto o cliente quanto os produtos, e que, além disso, estejam adequadamente motivadas a vendê-los.
- Processos
Mais do que ser rentável em todas as etapas que envolvem o ciclo de um pedido, as empresas precisam criar novas iniciativas e novos processos para atender seus clientes. No 17º Fórum de Varejo da América Latina foram citados exemplos de empresas estão gradativamente promovendo melhorias para terem maior integração entre canais. Algumas empresas entendem, por exemplo, que seus funcionários devem dedicar alguns dias no ano para vivenciarem a rotina e as demandas oriundas da área de atendimento ao cliente, de forma a promover estas mudanças da melhor forma possível. A premissa básica destes novos canais é que a transformação não ocorre de um dia para outro, mas sim como resultado de vários esforços de melhoria.
- Gente
As pessoas precisam estar satisfeitas e acreditarem no que fazem para que entendam bem o cliente, desenvolvam produtos e serviços relevantes, definam preços adequados e prestem um atendimento de excelência. Isso se consegue com uma política bem estabelecida de capacitação de funcionários e com valorização da equipe.
Em suma, pode-se dizer que não só de uma brilhante idéia sobrevive um negócio rentável, mas também de constantes melhorias e de muita disciplina na execução.
Por Tania Nogueira ([email protected]), responsável pelo sistema eMetrix na GS&ECOMM.
