Nesta semana, estou acompanhando de perto o Web Summit Rio e minha primeira experiência no evento não poderia ser mais marcante, ficou claro porque é o maior evento de tecnologia e inovação do mundo. Participar de momentos assim é a oportunidade ideal para fazer networking, analisar as tendências do mercado e o surgimento de novas startups, além de, claro, absorver conteúdo de qualidade. Desde o primeiro dia, eu tive o privilégio de acompanhar insights valiosos sobre a importância de colocar o cliente no centro dos negócios, focando, principalmente, na personalização e valorização das necessidades de cada um.
Carolina Nucci, mentora de negócios B2B que já passou pela 3M, trouxe em sua apresentação uma reflexão importante que vem ganhando cada vez mais destaque no mundo do marketing: o papel vital do Account Based Marketing (ABM), uma estratégia focada em identificar e direcionar esforços para segmentos ou clientes potenciais, em vez de um mercado mais amplo. O foco, nesse caso, é a personalização adequada para atender às necessidades individuais, com o intuito de criar relacionamentos mais profundos e duradouros.
De fato, uma abordagem estratégica é essencial, já que muitas vezes seguir por um lado tradicional não leva em consideração a individualidade dos clientes. E aqui quero propor uma reflexão sobre o cenário complexo em que estamos inseridos, como destacado por Carolina, ao evidenciar a importância de ir além das superficialidades e compreender as pessoas por trás das empresas: o capital humano deve ser a parte mais importante dentro de uma companhia e, quando compreendemos isso e entendemos as necessidades individuais, temos negócios mais sustentáveis e relevantes.
Não à toa, estou certa de que o ABM chegou como um respiro em meio as novas demandas do mercado. Focar em contas específicas e personalizá-las ao máximo faz toda a diferença na criação de conexões genuínas com seus clientes-alvo. A segmentação de contas em tiers e a compreensão profunda de cada jornada do cliente, por exemplo, são aspectos-chave dessa estratégia, que visa não apenas impulsionar as vendas, mas manter um engajamento duradouro.
A reputação da marca em uma era tecnológica
Ainda no primeiro dia, também não posso deixar de comentar a apresentação de Eduardo Neves, fundador e CEO do Reclame Aqui, que mostrou uma perspectiva valiosa sobre ouvir ativamente o cliente e responder de forma proativa. Além de compartilhar a história inspiradora por trás da empresa, o executivo reforçou como uma experiência pessoal negativa levou à criação de uma plataforma que dá voz aos consumidores. O que fica de aprendizado é a ideia de que, em um mercado em que o preço já não é mais o principal diferencial, a qualidade do relacionamento com o cliente se destaca.
E, claro, vale ressaltar um ponto importante trazido por Neves sobre a integração da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente. Que essa tecnologia está revolucionando todas às áreas de negócios já sabemos, sobretudo para melhorar processos e eficiência, mas é preciso manter a humanidade no centro de tudo. No final, o objetivo é sempre entregar um serviço melhor e mais rápido, seja por meio de interações humanas ou com as ferramentas de alta tecnologia.
Acompanhando todas essas palestras, não há como negar que a importância de uma abordagem personalizada e centrada no fator humano com o apoio do ABM são capazes de desempenhar um papel crucial nesse processo.
Ao ouvir atentamente as necessidades individuais dos clientes, investir em personalização e manter um compromisso contínuo com a qualidade, as marcas podem se destacar e conquistar a confiança e lealdade dos consumidores. O cenário está mudando, e os clientes não podem esperar. Temos que agir agora.
Marilyn Carvalho, head global de marketing na ClearSale.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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