A plataforma de compras coletivas Facily lançou uma ferramenta para atender às reclamações de seus consumidores. Batizada de Facily Resolve, plataforma chega para facilitar a interação dos clientes com a empresa e pretende agilizar o atendimento e melhorar a experiência do usuário. Atualmente, a empresa tem mais de 16 milhões de clientes ativos.
Segundo o diretor de Políticas Públicas e ESG da Facily, Igor Cordeiro, o sistema Facily Resolve é intuitivo.
“Nós criamos essa plataforma com a finalidade de atender a todos que confiam, compram e são parceiros da Facily. Sabemos que a maioria dos nossos clientes está na base da pirâmide social e que, provavelmente, está tendo sua primeira experiência com compras online. Por isso, construímos, com o nosso time de tecnologia, um sistema de fácil acesso e preenchimento rápido, dando a eles a opção de autoatendimento. É um jeito ainda mais eficiente de falar conosco e solicitar a resolução de problemas.”
Como funciona o sistema
O usuário deve acessar o Facily Resolve na landing page criada para a ferramenta e encontrar a opção de autoatendimento. Após a identificação com CPF da compra e número do pedido, o cliente pode solicitar o reembolso ou um cupom do mesmo valor do pedido.
Se for escolhido um cupom, o mesmo irá aparecer automaticamente no aplicativo. Caso o usuário prefira o reembolso, será realizado o estorno da mesma forma que a compra foi realizada, ou seja, se o cliente comprou pelo Pix seu estorno será no Pix da conta – e assim consecutivamente. O reembolso será feito em até três dias úteis.
“Por ser um sistema de autoatendimento, conseguimos aumentar a velocidade de solução do pedido, bem como atingir maiores índices de resolutividade e deixar todas as informações salvas para o reembolso ou cupom. Porém, em casos mais complexos, que exigem atenção especial, nosso time tem acesso por outro sistema, mas que pode ser encontrado na mesma página do autoatendimento”, afirma Cordeiro.
Explosão de reclamações
A Facily registrou um crescimento exponencial desde o começo da pandemia e viu o número de queixas dos consumidores explodir. Em novembro do ano passado, a Fundação Procon de São Paulo decidiu multar e analisar mais a fundo o caso. Também em 2021, a Facily se transformou em unicórnio ao captar R$ 135 milhões no fim do ano passado. Na época, a empresa informou que o aporte seria usado, entre outras coisas, para vai reforçar os investimentos já realizados em logística e experiência do cliente.
Segundo a Facily, após o acordo firmado com o Procon-SP, a empresa reduziu em 96% a entrada de reclamações. O índice de resolutividade é de 73%.
“Nos comprometemos com o Procon a diminuição de 80% de novos casos e chegamos em 95% neste mês, mas isso não significa que não iremos trabalhar para otimizar ainda mais os nossos processos internos para chegarmos próximos aos 100%”, afirma Cordeiro.
Imagens: Divulgação e Reprodução
