Uma das principais tendências no varejo está centrada na fidelização dos clientes, com a oferta de uma jornada de compra personalizada para atender aos que buscam uma experiência diferenciada. Esse tema foi abordado por Alexandre Gyurkovits, digital senior director; Gabriela Comazzetto, diretora-geral de Negócios Latam do TikTok; Richard Stad, CEO do Grupo Aramis; e Diana Dich, gerente de E-commerce da EssilorLuxottica, no painel “Personalizar para fidelizar: A nova onda do consumo!” no primeiro dia do Latam Retail Show, mediado pelo CEO da Mercado&Consumo, Célio Martinez.
A 8ª edição do Latam Retail Show, maior evento de varejo e consumo B2B da América Latina, começou nesta terça feira, 19, e vai até o dia 21 no Expo Center Norte, na zona norte de São Paulo. A Mercado&Consumo é media partner do evento e faz uma cobertura especial do evento.
Compreender os hábitos e as preferências dos consumidores oferece oportunidades aos varejistas para criar campanhas e ofertas que realmente ressoem com eles. Para isso, destaca Gyurkovits, os varejistas devem conhecer o consumidor melhor do que ele mesmo. E isso envolve fazer perguntas sobre seus hábitos de consumo, a fim de gerar benefícios como vouchers, cupons ou frete grátis, por exemplo, e, dessa forma, proporcionar uma jornada personalizada.
O executivo reforça que o objetivo do varejista é ir onde o cliente está, além de oferecer facilidades que possibilitem mais conveniência no ato de compra. Como exemplo, Gyurkovits citou o uso de diversos canais de venda, como o marketplace, e a democratização dos meios de pagamento. “Se o cliente é da geração Z, deveria haver um padrão no site; se ele é da geração baby boomer, deveria haver outro padrão no site”, completa.
Campanhas
As campanhas nas redes sociais são outra forma de se concectar com os clientes, mas é preciso que o conteúdo seja relevante para gerar interesse. Segundo Gabriela, 1 em cada 4 pessoas descobriu e comprou produtos após consumir algum conteúdo de marca pelo TikTok
Gabriela acredita que todas as marcas têm potencial de viralizar no TikTok, mas, para gerar engajamento, é preciso apresentar um conteúdo que tenha a ver com o que o seu cliente procura, gerando o boca a boca e atraindo novos consumidores.
Outra forma de se conectar e fidelizar com o cliente é oferecer experiências personalizadas. Na EssilorLuxottica, que trabalha com marcas como Ray-Ban, Oakley e Óticas Carol, os clientes podem personalizar os óculos de acordo com o estilo e funcionalidade que mais se adequam às suas necessidades.
“Você tem que entender o cliente, observar as pessoas, conversar com as pessoas”, afirma Diana Dich, gerente de E-commerce da EssilorLuxottica. A marca também oferece um provador virtual, que permite a experimentação antes da compra.
O CEO do Grupo Aramis destaca que a implementação de modelos de segmentação que geram personalização é de grande importância para a fidelização.
Stad contou que o grupo fez um reposicionamento da marca para se adequar ao mercado, que foi muito afetado pela pandemia. Foram feitas mudanças em diversas áreas, desde a modificação do logo até as lojas físicas, com o objetivo de levar a cultura da empresa para o ambiente de compra dos seus clientes.
Imagem: Mercado&Consumo
