Durante anos a conveniência das compras digitais esbarrava no tempo e no custo de entrega das mercadorias. O desafio passou a ser: como entregar mais rápido e com o menor custo?
Ao mesmo tempo, as lojas físicas passaram a sofrer com o crescimento e o fortalecimento das soluções digitais e dos múltiplos pontos de contato que foram criados para atender as novas demandas dos consumidores. Reinventar o papel da loja física passou a ser chave para quem busca ter sucesso no Novo Varejo.
A Amazon sempre teve como uma de suas fortalezas a agilidade na entrega. De 2015, quando o tempo médio era de quase seis dias, para 2018, o prazo caiu para praticamente a metade, chegando a agressivos três dias para realizar a entrega.
Para os clientes Amazon Prime, aqueles que pagam U$120/ano para terem uma série de benefícios, o prazo é ainda mais baixo e chega a dois dias, sem custo adicional para o cliente. Com um investimento declarado de U$800 milhões em centros de distribuição, a Amazon oferece ainda aos seus clientes Prime a entrega em um dia e, em alguns casos, gratuitamente.
Em visita recente ao Whole Foods Market na Florida, ficou claro o impacto que a Amazon está causando na operação do conceituado varejista de alimentos naturais, orgânicos e frescos. Por toda loja havia sinalização ostensiva para os clientes aderirem ao programa Prime e receberem suas compras em até duas horas. Para o varejo alimentar, essa rapidez de entrega é definitivamente um forte diferencial.
Poucas empresas podem desafiar esse modelo de sucesso da Amazon. O maior varejista do mundo, o Walmart, construiu sua reputação de sucesso a partir da capilaridade de suas lojas físicas. Considerando os diferentes formatos e modelos de loja, o varejista chega a mais de 4.700 lojas. Na média, o americano percorre no máximo 16km até encontrar uma loja. Sem dúvida, uma potência de capilaridade.
Para entrar de vez nessa corrida para agilizar suas entregas, o Walmart anunciou que vai entregar seus 220 mil itens, de fraldas à baterias, em até UM dia, gratuitamente, nas compras a partir de U$35. Não precisa ser associado, nem pagar mensalidade. A iniciativa foi lançada em Las Vegas e Phoenix, mas a promessa é que a entrega gratuita em um dia chegue a 75% da população americana até o final desse ano.
Esse é um movimento importante da empresa que vem correndo atrás da Amazon no que diz respeito a digitalização de suas operações e no desenvolvimento de soluções convenientes aos seus clientes.
A Target, outro gigante do mercado americano, investiu U$7 bilhões em 2017 para repensar seu negócio e suas lojas. No ano passado, três de cada quatro compras do digital saíram do estoque de suas lojas, ganhando assim em agilidade de entrega e minimizando os custos da última milha, um desafio constante para operadores digitais. Para seus clientes REDCard, que pagam anuidade, ou para aqueles clientes que gastam U$35, também foi lançado o benefício de dois dias de entrega gratuitamente.
No Brasil, estamos acompanhando o crescimento do Rappi como solução “terceirizada” de entregas. O Carrefour Brasil expandiu sua parceria com a empresa colombiana e prevê que até o final do ano eles sejam responsáveis por até 30% do total de vendas online. O varejista irá abrir 15 estoques exclusivamente dedicados ao e-commerce dentro dos hipermercados da rede, as chamadas “sidestores”, como forma de repensar suas lojas e agilizar a entrega.
Já o Pão de Açúcar decidiu incorporar a solução ao comprar a startup de entregas James Delivery. Dessa forma, a empresa ganhou rapidez e agilidade de implementação da estratégia de entrega de alimentos. Da mesma forma que as lojas do Whole Foods estão repletas de comunicação do Prime, as lojas de São Paulo estão tomadas de James por todos os lados.
O foodservice, setor mais maduro no serviço de entregas, está em franco desenvolvimento e diversificação de modelos de entrega. O Outback, por exemplo, está dando o primeiro passo com o iFood, para realizar a entrega de maior parte de seu cardápio. A experiência já apresenta um crescimento de 10% no faturamento das lojas que contam com essa iniciativa, atingindo principalmente aqueles clientes que não iriam se deslocar até o restaurante. A ideia do Outback é evoluir para uma operação de delivery própria por meio do Delivery Center que a empresa tem participação.
E como se não bastasse a concorrência nacional, o Alibaba anunciou o AliExpress Premium Shipping para o mercado brasileiro, que deve fazer o tempo de entregas cair para entre 22 e 28 dias.
As encomendas do serviço Premium serão rastreáveis e, segundo a empresa, proporcionará aos usuários economia de até 59% no custo de envio.
A corrida está aberta. Seja em mercados maduros como o americano, ou em amplo desenvolvimento como o brasileiro, com soluções internas, parcerias ou via startups especializadas. A conveniência é ponto fundamental no varejo e a garantia de serviço de qualidade um diferencial fortíssimo, com um enorme desafio de fazê-los com custos adequados.
A transformação do varejo está passando detrás do balcão das nossas lojas. Quem ganha essa corrida de 100 metros do delivery? O cliente.
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