Após a primeira compra, cerca de 85% dos consumidores não retornam no período de um ano porque a experiência foi imemorável, de acordo com um levantamento realizado pela Spot Metrics, empresa de Inteligência de Dados e CRM para varejo. O estudo mostra que as abordagens de antes, durante e depois da venda não foram adequadas.
A pesquisa foi realizada com uma base de 90% das redes atendidas pela Spot, revelando que o público não volta a se relacionar com as marcas após a primeira compra e acaba se tornando inativo.
“A falta de personalização no atendimento, experiências de compra insatisfatórias e estratégias de fidelização não tão eficazes. A concorrência é acirrada e, por isso, os consumidores esperam mais do que um bom produto; eles esperam uma experiência excepcional antes, durante e depois da compra”, afirma Raphael Carvalho, CEO da Spot Metrics.
A adoção de ferramentas tecnológicas pode ser uma estratégia para personalização do atendimento e fidelização dos clientes logo no primeiro contato. Empresas que utilizam esse tipo de solução, como as oferecidas pela Spot, demonstram uma eficiência 18% superior em suas vendas em comparação àquelas que não as empregam.
O Spot Planner é um sistema que faz a leitura de toda a base de clientes e cruza dados com foco em cross-sell e up-sell. Com o uso de Inteligência Artificial, a solução organiza os clientes de acordo com o vendedor e loja de preferência para compras. Já o Spot Cashback é uma ferramenta que fornece diferentes benefícios e potencializa a recorrência do cliente na loja.
“Essas ferramentas estão totalmente associadas às novas tecnologias, especialmente a Inteligência Artificial. Através do uso de dados e análises preditivas, os varejistas têm um panorama mais detalhado de seus consumidores e conseguem antecipar as necessidades e comportamentos destes”, explica Carvalho.
O uso de soluções tecnológicas para fidelização permite a personalização das abordagens de marketing e melhoria no atendimento ao público. Essas abordagens, além de aumentar a satisfação do cliente, também fortalecem o vínculo entre as partes, fazendo com que o consumidor se sinta único e especial e os varejistas obtenham maior engajamento e fidelização.
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