A rede de franquia de alimentação Giraffas adotou uma abordagem de escuta ativa, baseada na análise dos feedbacks de seus clientes, transformando-os em ações concretas para aprimorar a experiência do consumidor.
Em 2019, o Giraffas incluiu opções de pratos vegetarianos em seu cardápio. Em parceria com a Superbom, uma empresa de produtos saudáveis, a rede adicionou à sua oferta uma linha de pratos e sanduíches com steak empanado ovolactovegetariano. Além disso, a marca começou a oferecer saladas como acompanhamento em seus pratos.
“O feedback coletado é utilizado para implementar melhorias em produtos, serviços e processos. Aqui, as sugestões dos clientes são levadas a sério e resultam em mudanças positivas, fortalecendo a lealdade e satisfação dos nossos consumidores”, afirma Luciana Morais, diretora de Trade e Marketing do Giraffas.
Após a sugestão dos clientes, o Giraffas passou a vender sua maionese em embalagens para consumo domiciliar, resultando na comercialização de mais de 100 mil unidades entre 2022 e 2023. Os brindes inspirados no seriado de TV mexicano “Chaves” também refletem a proposta da abordagem, retornando após o sucesso e alcançando a venda de 2 milhões de unidades no ano passado.
No ano passado, a rede introduziu uma nova embalagem para entregas de marmitas, que possui uma tampa projetada para evitar vazamentos de feijão e outros alimentos líquidos, em resposta aos pedidos dos consumidores. A ideia foi colocada em prática em colaboração com os fornecedores do Giraffas, que desenvolveram a embalagem com tampa interna e externa.
Satisfação do cliente
De acordo com dados de uma pesquisa realizada pela Octadesk e Opinion Box, 65% dos consumidores já desistiram de uma compra devido à insatisfação ou experiência desagradável, principalmente quando se trata de atendimento. Enquanto isso, 83% dos consumidores afirmaram que elogiam e recomendam empresas que proporcionam uma experiência positiva.
Com informações de Mercado&Food.
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