Novos modelos de negócio estão surgindo rapidamente. Essa transformação em curso só é possível graças às novas estruturas organizacionais e plataformas tecnológicas.
Estes novos formatos têm no seu cerne o cliente e, a partir dele, tudo é repensado ou até mesmo construído. Modelos tradicionais não conseguem mais acompanhar o consumidor e a nova dinâmica de consumo.
Se faz necessário a transformação, para tanto, levanto os pontos abaixo para termos como foco:
- Tecnologia: sem tecnologia, como suporte de integração entre processos, sistemas, canais, logística, CRM, financeiro, “procurement”, não há Omnicanalidade! A tecnologia integrada é quem suporta os canais com visibilidade.
- Design: o design ao qual me refiro aqui é mais amplo e não somente formas e layouts… Além disso, como o serviço que presto ou produto que vendo são planejados, desenhados, arquitetados, pensados e criados em qualquer campo – modelo de negócio, fluxo de organização do trabalho, jornada do cliente, conformidades, logística, pós-venda ou recompra.
O design aqui deve ser entendido como o conjunto de métodos e processos para resolver problemas – o chamado Design Thinking.
Aplicando-se o Design Thinking nas estruturas, conseguimos imprimir resoluções completas com times multifuncionais, células rápidas atuando diretamente nos problemas e oportunidades para o negócio.
Exemplo Spotify
Fonte: Spotify
É mais caro conquistar novos clientes do que trabalhar a base de que já dispomos. A partir dos dados gerados, conseguimos até mesmo a automação com o passar do tempo, conquistando mais relevância, produtividade e acuracidade. Estabelece-se uma régua de relacionamento de longo prazo, aumentando significativamente o “time value” de cada cliente.
4. “Customer experience”: o último dos pilares, porém, de longe, o não menos importante é ser amado pelos nossos clientes!
Para tanto, entender profundamente quais são as necessidades essenciais do consumidor e quais inovações eles necessitam, considerando as capacidades “capabilities” – do negócio, poder desenvolver uma estratégia para buscar atender essas necessidades.
Isso se aproxima muito do que chamamos de “Shared Value” (valores compartilhados), elo forte entre ´necessidade de consumidores’, inovação, “assets” forças corporativas e estratégicas de negócio.
Cada vez mais, vejo que as empresas que estão liderando as transformações estão muito a frente da maioria nas questões de relacionamento humano.
Entenderam exatamente o contexto social que estão inseridas. Mais que isso, influenciam positivamente, apoiando a diversidade cultural, pessoas diferentes de extratos sociais díspares, tirando o melhor proveito da visão que a diversidade oferece. Vários ângulos para entender um consumidor multicultural.
Buscam construir times altamente capazes e diversificados, demonstrando que a criatividade e a inovação não são frutos de controle. Empoderam as pessoas para resolver problemas complexos e desafiam o “status quo” sempre!
A transformação, antes de ser digital, é humana, ou de genuíno entendimento do que as potencialidades humanas podem gerar para os negócios. As empresas que estão liderando essas transformações estão também liderando o capital humano.
Exemplo: Nubank
Fonte: Nubank
NOTA: a GS&Consult, consultoria de negócios do Grupo GS&Gouvêa de Souza, atua da estratégia à operação.
Na consultoria adotamos o modelo “agile” de atuar e entregar nossos projetos. Através de “sprints” pré-determinados e validação com nossos clientes a cada etapa, considerando a volatilidade do mercado e novas demandas, cada projeto evolui se adequando ao mercado até a entrega final totalmente aderente as necessidades do negócio.
* Imagem reprodução