O ano de 2016 se mostrou muito difícil para todo o varejo nacional, e para o varejo digital a história não foi diferente. Em um momento de consolidação, transformação e outros aspectos que serão abordados mais a frente, os resultados do setor se mostraram os mais tímidos desde o início da série histórica em 2001, segundo o relatório da Ebit .
Além de apontar o menor avanço do setor de todos os tempos, com um crescimento nominal de apenas 7,4% (destacando que o IPCA acumulado no período foi de 6,28%) fechando o ano com um faturamento de R$ 44,4 bilhões, o setor não apresentou aumento no número de pedidos feitos e queda no número de compras por consumidor. Assim, o pouco crescimento veio de dois indicadores que ainda demonstraram fôlego: Ticket Médio (passando de R$ 388 para R$ 452) e quantidade de E-Consumidores (passando de 39,14 milhões para 47,93 milhões).
Diante esse cenário adverso, estamos vendo o crescimento de uma estratégia digital que antes era mais explorada por pequenos e médios players: O Fullcommerce. Essa estratégia vai trazer algumas vantagens imediatas para o varejista, entre elas, redução do investimento, velocidade de implantação do projeto e redução dos custos operacionais. Além, é claro, de assegurar a presença digital, que hoje é estratégico para todas as marcas.
Porém, essa estratégia apresenta uma grande desvantagem. Na grande maioria das vezes os processos não são desenhados e implementados para garantir a multicalidade das marcas e assegurar aos clientes o mínimo de fricção em sua experiência de compra.
Indo por esse caminho, criando atrito entre o cliente e as marcas, é possível macular de forma definitiva esta relação. Como vimos recentemente na NRF, cada vez mais as marcas precisam criar relações afetivas com seus consumidores. E só são capazes de criá-las, através de experiências marcantes. Dessa forma, quando você terceiriza sua operação digital e coloca um muro entre seus canais de venda, será muito mais difícil criar uma experiência inesquecível. Ou o que é pior, torná-la inesquecivelmente ruim.
Fundamentalmente, hoje o mundo é digital. Essa diferenciação entre loja física e e-commerce não deveria mais existir. Com o tempo e o dinheiro que são gastos para gerenciar sistemas independentes de lojas físicas e e-commerce, seria possível investir em uma estratégia omnicanal garantindo uma experiência mais harmônica para o cliente. Entretanto, a ideia de existir um único sistema de e-commerce que se sobreponha a toda a ideia de gestão que temos hoje, ainda causa calafrios em boa parte dos varejistas.
É exatamente nesse ponto que a decisão de partir para o fullcommerce ou não, se torna uma encruzilhada. Muitos varejistas a enxergam como a única embarcação possível para atravessar esse momento de tormenta, porém, será que sairá forte o suficiente com os ventos soprarem em popa?