Ouça o que seu cliente está dizendo, entenda o que eles querem dizer, busque por soluções que facilitem o relacionamento e crie uma real proposta de valor nessa relação. Esses são requisitos básicos de uma área de Experiência do Cliente de qualquer empresa, de qualquer segmento ou tamanho. No entanto, nunca os clientes disseram tantas coisas ao mesmo tempo e mudaram tão depressa de opiniões. Como alcançar a melhor performance de uma equipe de CX e tracionar sua empresa de maneira mais eficiente naquilo que é mais importante para o cliente?
Desenvolver uma escuta mais apurada, mais empática, conseguir se colocar no lugar do outro e analisar sem preconceitos aquilo que é dito pelo cliente são requisitos fundamentais. Assim como a busca de soluções, criações de novos caminhos e a quebra de paradigmas internos por meio de provocações bem sustentadas por uma diversidade saudável de opiniões.
A área de Experiência do Cliente é transversal e deve se conectar com todos setores da empresa, apresentando de maneira ampla e completa a voz do cliente. Ou seja, aquilo que aprende com o que vem de fora, analisando os dados e as informações deixadas pelos clientes nas diferentes interações existentes nas jornadas de relacionamento com a empresa.
Um dos caminhos mais poderosos para atingir essa visão holística e madura é por meio de uma equipe de CX diversa. A diversidade de pessoas é extremamente importante para proporcionar uma experiência positiva aos clientes. Isso ocorre porque a diversidade traz diferentes perspectivas, habilidades e experiências da equipe para a empresa, o que pode ajudar a criar soluções criativas e inovadoras para atender às necessidades dos clientes.
Obviamente, a diversidade não promove um impacto positivo somente no tema cliente. “As empresas começam a perceber que inclusão e diversidade são uma fonte de vantagem competitiva e, mais especificamente, uma alavanca essencial de crescimento”. Segundo um estudo da McKinsey & Company, empresas com equipes mais diversas têm 35% mais chances de ter um desempenho financeiro acima da média de sua indústria.
Ao formar uma equipe de CX com pessoas com visões, experiências e pontos de vistas distintos, estamos promovendo a diversidade cognitiva, que é extremamente importante na área de experiência do cliente por trazer diferentes perspectivas, ideias e habilidades para a mesa.
Com uma equipe diversa cognitivamente, a empresa é capaz de entender melhor as necessidades e os desejos dos clientes, antecipar suas expectativas e fornecer soluções criativas e inovadoras que atendam a uma ampla gama de clientes.
Além disso, a diversidade cognitiva também ajuda a aprender e construir melhor e previne a conformidade excessiva e o pensamento de grupo, o que pode levar a soluções estagnadas e previsíveis. “Aprendemos mais com pessoas que desafiam nosso raciocínio do que com as que reafirmam nossas conclusões”, escreveu Adam Grant em seu último livro “Pense de Novo”.
Desta forma, a empresa pode tomar decisões mais informadas e bem fundamentadas, identificar e solucionar problemas de forma mais eficaz e melhorar continuamente seus processos e serviços para atender às necessidades em constante evolução dos clientes – “uma diversidade de pensamento, impedindo que fiquemos presos em ciclos de confiança excessiva”, completa o autor.
Uma equipe diversa aumenta a confiança e a fidelidade dos clientes. Quando os clientes percebem que a empresa está comprometida em oferecer uma experiência de alta qualidade e inclusiva, isso pode ajudar a construir um relacionamento mais forte e duradouro com eles.
Quatro alavancas poderosas que uma equipe de CX diversa produz:
Empatia: construir empatia pelo outro que pensa diferente de você é poderoso. Ter uma equipe formada de pessoas que entendem pessoas ajuda a ter uma compreensão mais profunda e abrangente das necessidades e desejos dos clientes, permitindo que se comunique de forma mais eficaz e que se construa relacionamentos mais fortes.
Representatividade: uma equipe diversa pode representar melhor a base de clientes e, assim, transmitir a mensagem de que a empresa valoriza e respeita as particularidades de cada um de seus clientes. Isso pode ajudar a construir confiança e fidelidade entre os clientes que se identificam com a equipe e a cultura da empresa.
Soluções criativas: a área de CX é uma área de transformação. A diversidade fomenta a multiplicidade de pensamentos e a construção de soluções criativas para os desafios enfrentados pela empresa. A variedade de perspectivas ajuda a identificar problemas e soluções que podem ter sido perdidos em uma equipe mais homogênea.
Inclusão: com uma cultura de inclusão e respeito mútuo, os clientes podem sentir que são tratados com respeito e dignidade pela empresa, respeitando sua singularidade, independentemente de sua etnia, gênero, idade, orientação sexual ou outras características.
A diversidade cognitiva é um ingrediente chave para a inovação e sucesso da experiência do cliente, permitindo que as empresas se adaptem rapidamente às mudanças e se destaquem em um mercado cada vez mais competitivo. Um desafio comum da liderança de uma equipe diversa é conseguir extrair o melhor de cada um e como suas visões particularidades podem agregar à empresa.
Nem sempre existirá uma harmonia consensual na equipe, existirão conflitos de opiniões, multiplicidade de pensamentos críticos e com argumentos fundamentados. Dentro desse contexto a identificação com a cultura organizacional é importantíssima, assim como a construção de um ambiente de segurança emocional e psicológica para que todos se sintam à vontade para expressar suas individualidades e fomentar ricos debates.
Alexandre van Beeck é gerente-executivo de Experiência do Cliente e Parceiro Ultragaz.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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