Profissionais capazes de interpretar fluxos, conversão, ticket médio e comportamento do cliente tomam decisões mais rápidas e assertivas. Shoppings e centros comerciais podem apoiar com dashboards, relatórios visuais e leitura de dados do mall.
Uso correto de Inteligência Artificial no dia a dia
A IA pode atuar como copiloto para operações, atendimento e vendas nas lojas. Tomar a iniciativa de promover a alfabetização digital de lojistas e seus respectivos times pode garantir vantagem competitiva.
Inteligência relacional e empatia ativa
É a base da hospitalidade e faz toda a diferença na experiência física. É necessário educar as equipes para entregar relações mais humanas, acolhedoras e acessíveis.
Comunicação clara e eficaz
É fundamental para alinhamento interno e atendimento ao cliente, melhorando a conexão e o relacionamento. Ter essa habilidade bem desenvolvida resolve 80% dos ruídos.
Adaptabilidade e gestão da ambiguidade
O mercado de consumo muda todo mês. Ter equipes flexíveis é questão de sobrevivência. O shopping pode ajudar oferecendo conteúdos e práticas ágeis.
Criatividade prática para resolver problemas reais
Criar soluções simples, de baixo custo e alto impacto pode gerar muito resultado. Há uma riqueza enorme dentro dessa comunidade, e promover a troca entre lojistas é um acelerador poderoso.
Hospitalidade e experiência memorável
A diferença entre um atendimento comum e uma experiência transformadora. Para que o shopping possa fortalecer sua cultura e identidade, é importante trazer uma curadoria de hospitalidade para garantir um padrão de serviço coletivo.
Mentalidade comercial (omnichannel, jornada e conversão)
Vendas é responsabilidade de todos e pode ser impulsionada ao integrar campanhas e calendário, além de fomentar a técnica comercial.
Autogestão e maturidade profissional
Cada colaborador precisa compreender que é dono de sua produtividade. Capacitações focadas em rotina, organização e energia potencializam isso.
Sustentabilidade, acessibilidade e consciência social
O futuro do varejo é responsável. É necessário catalisar práticas inclusivas e sustentáveis ao promover, incentivar e educar suas lojas.
Learnability (aprendizagem ativa e contínua)
O aprendizado não é mais um evento; é rotina. Shoppings e centros comerciais precisam se portar como hubs de aprendizagem para acelerar esse processo. Para além de fornecer informações, é preciso ensinar a interpretá-las e dar ferramentas para que os times possam adaptá-las e aplicá-las à realidade de cada marca, garantindo o aproveitamento apropriado das informações fornecidas.
Foco em execução (ownership)
Times que transformam conhecimento em ação geram consistência. É importante reforçar isso com rotinas, rituais e campanhas conectadas a imersões que geram aprendizagem.
Como shoppings e centros comerciais podem se transformar em ecossistemas de aprendizagem e performance
Se o varejo dentro do shopping é um organismo vivo, então o shopping precisa atuar como cérebro e coração desse ecossistema. Hoje, shopping centers e centros comerciais podem (e devem) assumir um novo papel, que consiste em se transformar em:
- Criadores de conteúdo e curadores de conhecimento: oferecer uma agenda contínua de workshops, pílulas de aprendizagem e encontros práticos.
- Facilitadores do desenvolvimento dos times: espaços de capacitação, trocas e mentorias entre lojistas.
- Conectores entre dados, comportamento e operação: oferecer relatórios, painéis, cruzamento de fluxo com vendas e insights acionáveis.
- Catalisadores de cultura e experiência: promover campanhas do shopping com rituais de atendimento e hospitalidade integrados aos lojistas.
- Incentivadores e reconhecedores de comportamento de excelência: premiação e storytelling das melhores práticas; não só dos maiores faturamentos.
Benefícios para todo o ecossistema
Essa é uma iniciativa em que todo mundo sai ganhando: o shopping/centro comercial, os lojistas e seus respectivos times e o cliente final também. Confira os principais benefícios para cada um deles:
Benefícios para shopping centers e centros comerciais
- Lojistas mais fortes, o que aumenta a permanência, reduz a vacância e acelera a expansão.
- Aumento do valor percebido pelo próprio lojista. O shopping deixa de ser custo e vira parceiro.
- Experiências mais consistentes, pois acaba atraindo fluxo qualificado e melhora os índices de reputação.
- Diferenciação competitiva frente a outros centros de compra.
- Ampliação de receita com operações mais saudáveis e rentáveis.
Shopping forte é aquele que desenvolve quem está dentro.
Benefícios para lojistas, gerentes e times de loja
- Times mais preparados para vender e atender melhor.
- Menor rotatividade (aprendizado retém pessoas).
- Aumento de conversão e ticket médio.
- Melhora da autogestão e da produtividade.
- Menos retrabalho, menos conflito e mais clareza.
- Maior conexão com a cultura do shopping e com as campanhas.
O shopping se torna um aliado direto na performance do lojista.
Benefícios para o cliente final
- Atendimento mais humano, mais ágil e mais acolhedor.
- Experiências memoráveis em diversas lojas, não só em “ilhas de excelência”.
- Ambientes mais organizados, acessíveis e engajados.
- Sensação de comunidade e pertencimento.
O cliente percebe que o shopping é mais do que um local para realizar suas compras; é experiência, cuidado e energia boa.
O futuro dos shoppings passa pelo desenvolvimento das pessoas
O varejo físico continua sendo um dos maiores pontos de contato entre marcas e pessoas. Mas ele só continuará relevante se for capaz de evoluir com o comportamento do consumidor e com a velocidade das informações e da tecnologia, além de acompanhar a necessidade de capacitação que essa jornada de transformação exige.
Shopping centers e centros comerciais, de forma geral, precisam assumir o papel de ecossistemas de aprendizagem que desenvolvem continuamente lojistas, gerentes e vendedores, para que a experiência entregue ao cliente seja tão atual quanto o mundo em que vivemos.
As 12 competências aqui apresentadas são o início dessa jornada. Os shoppings que entenderem isso não serão apenas destinos de compra; serão destinos de conhecimento, conexão e transformação.
Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da Friedman e da Gonow1.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo
Imagem: Envato
