Entender o comportamento do consumidor é uma questão de sobrevivência para as empresas, e o mercado de luxo está inserido neste contexto. Com base nisso, é imprescindível que o varejo tenha claro qual o seu papel de atuação nessa importante fase de aprendizado e que saiba também que o não aprimoramento da forma como a experiência de compra é realizada trará como resultado, certamente, o fracasso de suas vendas.
O mercado de luxo apresentava ressalvas quanto à utilização do comércio online em suas estratégias de crescimento, mas, com a mudança de comportamento do consumidor, que sofre grandes influências do mundo digital, esta realidade mudou. Mas o consumidor não parou por aí… Ele quer mais. Segundo dados do The Boston Consulting Group, mais de 80% dos consumidores querem experiências omnichannel no mercado de luxo.
Olhando um pouco mais a fundo os dados a seguir, entendemos um pouco mais desta mudança de comportamento do consumidor:
- 31% – querem um serviço logístico integrado entre online e offline para sua escolha;
- 24% – preferem as marcas que oferecem as mesmas promoções e recompensas, não importando o canal;
- 22% – procuram uma imagem de marca consistente e única entre os diferentes canais.
Outros dados da pesquisa mostram hábitos do consumidor de luxo. 41% buscam produtos e serviços no meio online e efetivam a compra no mundo off-line. 9% praticam o que chamamos de “showrooming”, onde o cliente vai até a loja ver um produto, mas realiza a compra no mundo online. 7% das vendas contabilizadas são realizadas inteiramente nas lojas online. O mesmo estudo da BCG aponta que, em 2020, as vendas online já representarão 12% do total.
Diante desse consumidor conectado ao mercado já em movimento, a grife Carolina Herrera solicitou à IBM o desenvolvimento de uma nova plataforma de e-commerce. Agora, os clientes podem aproveitar a experiência da CH Caroline Herrera em sua loja local ou no dispositivo de sua escolha, incluindo seu smartphone ou tablet. Além disso, esses canais fazem parte de uma experiência omnichannel integrada. Lançado usando o IBM Watson Commerce e suportado pela IBM Cloud, o sistema já está operando em inglês, espanhol e está disponível em 17 países.
De acordo com um comunicado emitido pela Sociedad Textil Lonia, empresa parceira na produção de moda assinada por Carolina Herrera, os “clientes podem, a partir de agora, usufruir da experiência da marca tanto na loja física como em qualquer dispositivo. O objetivo é oferecer uma experiência omnichannel integrada, que permita que o consumidor, por exemplo, compre um produto online, através do seu dispositivo móvel, e o retire na loja mais próxima a caminho de casa com um atendimento personalizado”.
O mercado está se transformando e o consumidor também. Soluções omnichannel para integrar uma experiência cada vez mais personalizada devem se tornar um diferencial para que mais pessoas sintam-se à vontade e confiantes para consumir, agregando assim valor na jornada do consumidor de luxo.
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