Dos 577 shopping centers existentes no Brasil, há hoje aproximadamente 130 autorizados a funcionar. Distribuídos por dez estados, estes empreendimentos já vivenciam a realidade do novo normal e, junto com seus lojistas, desenvolveram maneiras para proporcionar segurança e melhores experiências para os consumidores.
A pandemia da COVID-19 transformou rapidamente o modo como as pessoas realizam suas compras e usufruem dos serviços de que precisam. Mesmo assim, os consumidores ainda mostram desejo em retornar às lojas, desde que sejam implementadas medidas visíveis de segurança. Por isso mesmo, os varejistas que começam a reabrir suas lojas precisam adotar restrições, que variam de acordo com a cidade em que estão, e incluem número limitado de clientes na loja, redução do horário de funcionamento, proibição do uso de provadores e ainda exigências sanitárias que muitas vezes implicam no aumento de despesas. Nesta nova etapa é preciso estar bem amparado por boas parcerias para atravessar este período de ajustes.
Curiosamente, mesmo as piores crises são capazes de deixar valiosos ensinamentos. Prova disso é que, apesar da reabertura de centros comerciais em maior escala, existem iniciativas que permanecerão como parte integrante do novo normal para os shopping centers:
- Omnichannel: dispor de canais de venda digitais pode ser mais interessante do que se imagina.
Em maior proporção, a adoção da estratégia omnichannel continuará em ascensão no mercado de Shopping Centers. Para os empreendimentos que ainda não aderiram ao digital, esta será uma alternativa para garantir, de um lado o atendimento das demandas de consumo, e de outro a complementação do volume necessário de vendas para contribuir para a sobrevivência de muitos varejistas.
O digital hoje é um caminho sem volta. Fato é que o varejo on-line nunca substituirá a importância da loja física. Porém o status de digitalização de nossas relações fez com que as pessoas mudassem a forma como interagem entre si e com as empresas e impôs o investimento na alternativa complementar das compras digitais.
No mercado de Shopping Centers é urgente a necessidade de reestruturação dos modelos de negócios e da consequente revisão da utilização dos ativos que estão presentes em todo o seu ecossistema. O que vemos é apenas a ponta do iceberg. Para o atingimento de resultados será necessário aprofundar as iniciativas omnichannel ainda pouco exploradas no modelo atual.
- Consumidor: estar presente na sua jornada de vida.
O ambiente digital possibilita um status de conversa permanente com consumidores, ampliando o contato para além da interação física. Para melhor responder aos anseios dos novos consumidores, é preciso interagir nos diversos momentos de sua jornada de vida.
Daqui para a frente, continuaremos a ver a promoção de lives e eventos em formato digital, explorando maior interação, possibilidades de conversão, e obtenção de feedback para aprimorar cada vez mais a experiência e fidelização dos clientes. O que era apenas um ‘quebra-galho’ para manter-se próximo do consumidor, acabou tornando-se uma interessante plataforma de relacionamento e, brevemente, também de conversão.
- Varejo: um novo relacionamento com operadores.
As tendências que anunciavam a chegada do Novo Varejo foram aceleradas pela pandemia, alargando o fosso que separava os grandes varejistas dos pequenos e médios. Com mais acesso a recursos, escala, tecnologias, consultoria e informação, as grandes redes avançam rapidamente, antecipando o futuro do ponto de vista de operações, produto, estratégia de canais, gestão de relacionamento com o consumidor, entre outros pontos. Enquanto isso, os pequenos e médios lutam para sobreviver. Esse cenário levará os shoppings a estender para além da crise o propósito de atuar como elemento de apoio ao desenvolvimento do varejo.
Programas de apoio aos lojistas terão como objetivo a melhoria da gestão dos empresários do varejo e não mais palestras de capacitação em vendas e atendimento, como antes.
- Implantação da cultura ágil
Mudanças rápidas no mercado, nas necessidades dos clientes, na tecnologia, na concorrência e nas regulamentações são cada vez mais comuns. E isso demanda, mais do que nunca, que tenhamos capacidade de responder e de nos adaptar rapidamente.
Para que um modelo de organização ágil seja um sucesso, as empresas de Shopping Centers devem projetar estruturas, governança e processos com um conjunto relativamente estável de elementos centrais, sendo: times colaborativos, transparência nos processos internos, ciclo de aprendizagens constante, foco na entrega de valor e capacidade de adaptação à mudança.
Indiscutivelmente o elemento mais importante para garantir que a organização ágil seja um sucesso, a cultura ágil da empresa deverá ter influência em todas as áreas e todas as funções. Entre outras consequências, as iniciativas antes sob responsabilidade das áreas de inovação dos shopping centers terão que descer mais rapidamente para entrar em operação, atingindo ciclos menores para a sua implantação, independente do constante ajuste de rota, quando necessário.
Vladimir Ilyich Ulianov, mais conhecido pelo pseudônimo Lenin, um revolucionário comunista, disse durante a primeira guerra mundial: “Há décadas em que nada acontece e há semanas em que décadas acontecem.” Nas últimas semanas, foi exatamente isso o que ocorreu mundo afora. Vivemos em pouco tempo o avanço previsto para a próxima década. O que nos resta agora é acelerar o passo.
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