As melhores práticas omnichannel foram um dos assuntos do LATAM Retail Show, o mais completo evento da América Latina voltado ao mercado varejista, que acontece até quinta-feira, dia 30, no Expo Center Norte, em São Paulo, e reúne importantes líderes, que, juntos, discutem como superar as barreiras do presente e do futuro do varejo e consumo.
O varejo deve ser pensado de forma integrada, e o varejista precisa conhecer bem seu consumidor e como ele se relaciona com sua marca, desde o momento em que ele está pesquisando o que quer comprar, passando pela compra efetivamente e o pós-venda. “A omnicanalidade é tanto para as startups quanto para empresas de atuação regional ou nacional e para aquelas de serviços. É a sobrevivência do varejo moderno e a integração dos canais on e off-line, e não é aplicada somente para os grandes varejistas ou para quem nasceu na plataforma digital, mas para todos que atuam no mercado e desejam se manter competitivos. A estratégia verdadeiramente omnichannel é quando você usa a história que tem com o cliente, integrando outros canais e ferramentas mais adequadas à sua realidade”, afirma Alexandre van Beeck, sócio-diretor da GS&Consult, empresa do grupo GS& Gouvêa de Souza, organizador do evento, que foi o curador do painel Pensar Omni – como as empresas estão integrando as experiências de compra em diferentes canais, do qual participaram Amit Eisler, cofundador e diretor de customer experience do Zissou; André Fatala, CTO do Magazine Luiza; Elizangela Kioko, presidente da Drogaria Onofre; e Luís Lima, superintendente comercial da Redecard.
Amit Eisler, cofundador e diretor de customer experience do Zissou, comentou que o tripé da saúde e do bem-estar é composto pelo sono, atividade física e alimentação, e por este motivo montou a empresa com o propósito de redefinir a relação das pessoas com o sono. “O colchão é nosso carro-chefe e o principal símbolo do sono. No Brasil são produzidos 24 milhões de colchões por ano, sendo que a indústria tem uma receita de R$ 6,5 bilhões, e o varejo, de R$ 30 bilhões”, diz Eisler. De acordo com ele, há, no país, 700 produtores de colchões e mais de 1.000 lojas especializadas neste produto. Para se diferenciar no mercado, implantou um projeto no qual o cliente tem 100 dias para testar o colchão. “Caso ele não goste, basta nos avisar que o retiraremos sem custo e devolveremos o dinheiro. Esperávamos ter um índice de devolução de 10%, mas não chegamos a 3%”, diz.
Elizangela Kioko, presidente da Drogaria Onofre, contou um pouco sobre a história da rede. De acordo com ela, os consumidores têm ficado cada dia mais exigentes, e a tecnologia tem evoluído mais rápido e se tornado mais acessível. “Nossa cultura omnichannel envolve quatro etapas: ouvir os clientes, oxigenar nossas mentes, discutir e decidir e, por último, priorizar. Quando fizemos uma pesquisa com nossos clientes percebemos que muitos já eram omnichannel, independentemente da faixa etária e do canal de vendas”, comenta.
André Fatala, CTO do Magazine Luiza, abordou a transformação que a rede sofreu nos últimos anos. “Trabalhamos muito na aérea de tecnologia para saber como podíamos usá-la para simplificar a experiência dos consumidores e toda a parte burocrática da empresa. Para isso, montamos o Luizalabs, uma empresa independente do Magazine Luiza e responsável por toda a inovação tecnológica da rede, como o Magazine Você, projeto por meio do qual os clientes podem vender produtos da loja em suas próprias redes sociais, ganhando comissões por cada venda”, esclarece.
Luís Lima, superintendente comercial da Redecard, abordou o início da era digital, em 1995, justamente os primórdios da internet no Brasil, fazendo uma comparação com o mundo atual, em que há até uma palestrante robô, a Sophia, presente no Latam Retail Show. “Hoje a conectividade é praticamente 24 horas, pois muitos consultam o celular enquanto veem TV ou realizam diversas outras atividades. Para nós, como uma empresa de meios de pagamentos, os principais desafios são disponibilidade, segurança, agilidade, omnichannel, inovação e simplicidade”, conclui.
O LATAM Retail Show acontecerá até 30 de agosto, no Expo Center Norte, em São Paulo, e reúne importantes líderes, que, juntos, discutirão como superar as barreiras do presente e do futuro do varejo e consumo. Neste ano, a temática central é “As transformações do ecossistema de negócios com resultados” eabordará todas as mudanças pelas quais a cadeia de negócios vem passando, a evolução no perfil do consumidor e a necessidade em haver um equilíbrio nas relações tanto no varejo quanto na indústria, shopping centers, e-commerce, foodservice, franquias e em diversas outras áreas.
Dividido em congresso e exposição, o LATAM Retail Show começou como Fórum Latino-americano do Varejo, por 18 anos, e há quatro passou a ser realizado no seu formato atual. “Este é um evento para todos os perfis de varejistas, pois congrega conteúdo de altíssima qualidade, com a excelência com que é realizado e cria oportunidades para a relação de negócios. O LATAM Retail Show é formado por tomadores de decisão, onde concorrente não é concorrente”, afirma Marcelo Toledo, CEO da GS&MD, empresa do grupo GS& Gouvêa de Souza, organizador do evento.
(Foto: Terassan Fotografia)
