Já parou para pensar sobre o quanto as empresas estão, de fato, prontas para atender ao cliente nessa nova era de digitalização? Com certeza essa é uma das principais perguntas que rondam o varejo, independentemente do porte ou do segmento, especialmente nesses últimos tempos em que o digital ditou o acesso a produtos e serviços de maneira mais ágil, personalizada e dinâmica. As demandas e oportunidades que precisaram ser criadas a partir do cenário de pandemia geraram uma consequente aceleração digital do comércio e impactaram a experiência do consumidor.
Compartilho uma experiência pessoal recente que ilustra bem esse cenário: durante um jantar em família, enquanto conversávamos, fui notificado pela minha esposa de que precisaria comprar um livro para meu filho. O processo entre ser avisado de que a compra precisaria ser feita, pegar meu celular para checar o nome do livro, pesquisá-lo no marketplace que costumo acessar e finalizar a compra durou cerca de um minuto! Esse foi o tempo necessário para saber que no dia seguinte o produto já estaria na minha casa.
A partir daí, comecei a pensar em como tudo isso teria acontecido alguns anos atrás. Provavelmente receberia um papel da escola com a lista de materiais (e não por mensagem em um grupo do WhatsApp), planejaria uma visita a uma loja especializada só no fim de semana (quando teria tempo), correndo o risco de não encontrar o livro por falta de estoque e ter que solicitar o exemplar e aguardar uma ou duas semanas até que o produto chegasse na loja. E, após toda essa jornada, ainda teria que retornar ao estabelecimento para buscar o livro.
Porém, não significa que os formatos tradicionais serão atropelados pelo digital, mas que o varejo precisa se adaptar para oferecer, além do consumo, uma experiência perfeita para o consumidor. Uma pesquisa da Offerwise, encomendada pelo Facebook em agosto deste ano, mostrou que 64% dos brasileiros concordam que novas experiências tecnológicas durantes as compras aumentam o interesse em consumir mais dessa marca ou loja. Se um negócio não está disposto a oferecer algo que faça o cliente sentir vontade de visitar aquele local, o comportamento esperado é que ele procure – e encontre – lugares novos para consumir, pensando sempre na melhor comodidade e experiência.
Apesar das inúmeros facilidades do ambiente virtual, muitas pessoas ainda não abrem mão de vivenciar experiências presenciais. Cito exemplos de negócios recentemente abertos em São Paulo, como as hamburguerias Jurassic Park Burger Restaurant e Beco Hexagonal, inspiradas, respectivamente, pelos filmes de Jurassic Park e pela saga de livros e filmes Harry Potter – ambas com reservas cheias até 2022 e filas de espera enormes. O motivo por trás desse sucesso todo é justamente a questão de oferecer uma experiência imersiva e diferente para o cliente. Para além dos produtos vendidos, ser parte do ambiente lúdico engaja e é parte importante do pacote da tal experiência.
O varejo é acompanhado de incontáveis segmentos diferentes e, sim, é possível oferecer experiências únicas em cada um deles. Claro, ter uma loja ou marca que tenha verdadeiros fãs, que as priorizam acima da concorrência, não é uma tarefa fácil, com resultados visíveis da noite para o dia. Mas quando o foco está em colocar o cliente no centro, integrar tecnologia em todas as frentes, otimizar a logística e pensar fora da caixa para oferecer conforto e novidades para o “novo consumidor”, o varejista irá ver que tornar o negócio disputado e consolidado pode até levar tempo, mas vale a pena. Aliás, para quem vende e já está prestes a enfrentar o furacão chamado Black Friday: o que você está fazendo para proporcionar uma experiência inesquecível para seus clientes?
Caio Camargo é diretor comercial da Linx.
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