TI é core!
A afirmação do título pode parecer óbvia para quem trabalha com e-commerce há algum tempo. Porém, é comum encontrarmos nas empresas – principalmente nas grandes e com origem no varejo físico – um cansativo atrito entre as áreas de Negócio e Tecnologia.
Este conflito geralmente se estabelece quando ambas as áreas visam exclusivamente os seus objetivos e abdicam do conhecimento das necessidades de cada uma.
Acontece mais ou menos assim:
Negócio foca em aumentar acessos, pageviews, pedidos, faturamento, conversão, etc. Com esses objetivos em mente procura identificar gaps, melhorias e novidades que possam lhe trazer incremento nos resultados. Quando este identifica qualquer necessidade imediatamente solicita o suporte de Tecnologia/Desenvolvimento.
A área de TI, por sua vez, analisa os impactos e riscos técnicos que tal intervenção pode gerar na infraestrutura tecnológica da empresa. Essa análise geralmente é realizada apenas de forma técnica, ou seja, sem conhecimento da estratégia que será adotada e/ou sem qualquer acesso aos dados que refletem o resultado da loja. Em resumo, o time de TI fica sem a visão completa da necessidade, do propósito e da urgência destas mudanças para o negócio como um todo.
Como consequência disso o e-commerce sofre com a falta de velocidade na implantação de melhorias/correções e com a perda de competitividade frente aos seus concorrentes. Quando não, é quase certo que a implantação ocorreu sob forte stress e sem entregar a solução completa.
De forma resumida e ilustrada, o que encontramos nas empresas na maioria das vezes é:
Para evitar este tipo de problema é fundamental que as áreas sejam cada vez mais integradas e que compreendam as necessidades e desafios de cada uma. Além disso, é importante terem em mente que o resultado é um só para ambas.
Para isso, o time de negócio precisa entender a importância do envolvimento de TI na concepção da estratégia, seja em implantações simples ou não. “Encarar” TI como atividade core de sua loja e não apenas como suporte.
Por outro lado, TI tem que compreender a importância da rápida implantação de correções ou melhorias dentro do varejo online e o respectivo impacto disso, pois, trata-se de um ambiente extremamente dinâmico.
Também como forma de integrar e conscientizar as áreas de que o resultado da loja é o resultado de ambas, a criação de metas conjuntas pode ser uma ótima alternativa.
Por fim, é importante considerar também nessa relação um “conciliador” que fale e entenda ambas “as línguas”. Comumente ligado à área de Projetos (interna ou externa), esse conciliador deve garantir o entendimento das duas equipes e também auxiliar na definição de prioridade dos desenvolvimentos a serem realizados.
Thiago Melo é Gerente de Projetos na GS&Comm, empresa especialista em projetos e operações digitais.