O varejo sempre foi um negócio feito e conduzido por pessoas e para pessoas, tendo como um de seus principais ativos o relacionamento entre elas. E para que isso aconteça, a personalização do atendimento é um dos caminhos que precisam ser trilhados. Cada cliente deseja ser atendido como se fosse único. Tem a expectativa de que o vendedor, ou seja qual for o ponto de contato do outro lado, saiba o que se passa em sua cabeça e em seu coração sem que ele ao menos tenha dado muitas informações. O profissional de vendas consegue resolver essa questão criando uma boa conexão com seu cliente e fazendo uma sondagem eficiente, para apresentar soluções personalizadas e gerar encantamento, o que leva ao fechamento e à fidelização do cliente.
Manter esse ciclo virtuoso continua sendo um fato para realizar vendas e atingir a alta performance, mas um grande detalhe mudou bruscamente: a forma como esse relacionamento é construído e mantido. Novos recursos e ferramentas foram adicionados à essa equação. A Inteligência Artificial já está sendo utilizada para analisar e cruzar dados em tempo real, compreendendo a fundo comportamentos de consumo dos usuários por meio de canais de navegação na internet e cruzando com os bancos de dados do CRM das lojas, por exemplo.
Profissionais de vendas e atendimento das lojas precisam estar mais atentos do que nunca para utilizarem com propriedade essas ferramentas para personalizarem seu atendimento, seja ao receber o cliente na loja ou ao manter contato durante o pós-venda.
Uma pesquisa da McKinsey aponta que “operadores podem aumentar a receita em até 10% e a satisfação e envolvimento do cliente entre 20 e 30%” ao analisar e potencializar com IA todos os pontos de contato na jornada de compra do cliente. Um dos principais indicadores que traz essa clareza é a análise do CVM (Customer Value Management ou Gestão de Valor do Cliente) – um indicador estratégico e que precisa ser levado em consideração no processo de planejamento de vendas do negócio.
Os pontos de interação com o cliente, que contribuem para a composição do CVM e que podem ser otimizados e potencializados com IA são especialmente aqueles que incentivam o cross-sell, baseado em dados de pesquisa coletados do cliente em ambiente online, o upsell, baseado nas mudanças de comportamento e uso das ferramentas, e o trabalho de retenção, realizado pelo time de vendas ao mantê-los informados desse perfil de comportamento de consumo e ofertas personalizadas para recuperação e conquista do cliente.
Outra pesquisa realizada pela Salesforce aponta que o “futuro da experiência do cliente é compartilhado entre humanos e IA; consumidores oferecem uma boa receptividade com processos de automação, mas as conexões humanas permanecem essenciais”.
Com um comportamento de consumo que exige mais agilidade e imediatismo de ações, seja ele no retorno de uma dúvida, na solução de um problema, na entrega de um produto ou serviço, ou até mesmo em uma transação comercial, surgiu a necessidade de trazer mais tecnologia e velocidade em processamento de dados para dar conta e até superar as expectativas dos clientes.
É mais importante do que nunca estar atento ao contratar as pessoas certas para o seu negócio. Além de desenvolver continuamente competências, como capacidade analítica, para que tenham a habilidade para analisar e interpretar dados e saber o que fazer com essa informação. Importante também que as pessoas tenham proatividade para realizar conexão e relacionamento com o cliente no atendimento, mesmo a distância, e que sejam curiosas e inquietas com seu processo de desenvolvimento pessoal para que entendam a importância de se desenvolver continuamente.
Falo destas e outras competências e habilidades, tão necessárias no cenário atual de mercado, nesse artigo sobre “como estruturar uma gestão de resultados de alta performance”. Desenvolver essas habilidades pode se tornar um divisor de águas entre alcançar bons resultados, ter um negócio saudável e trilhar uma trajetória profissional bem-sucedida ou ficar para trás e enfrentar dificuldade de manter o emprego.
Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da One Friedman
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo
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