O Dia do Consumidor é celebrado mundialmente em 15 de março para lembrar direitos fundamentais como segurança, informação, escolha e o direito a ser ouvido. Em 2019, a Unilever Brasil, líder mundial em bens de consumo presente no país há 90 anos, recebeu mais de 2 milhões de mensagens em seus canais de comunicação.
O Consumer Engagement Centre (CEC – Centro de Engajamento do Consumidor), área responsável por esse gerenciamento, trabalha em parceria com marketing, pesquisa e desenvolvimento, qualidade e jurídico para elevar o índice de satisfação com os produtos e oferecer a melhor experiência com as marcas, o que contribui para fidelizar e estreitar o relacionamento com as pessoas.
As mídias sociais são o canal mais escolhido pelo consumidor para interagir com as marcas, representando 60% dos chamados recebidos pelo CEC. 22% preferem o telefone, 12% o e-mail e em menor quantidade existe o contato por chat.
O modo como o consumidor opina sobre os produtos e marcas que adquire se transformou nas últimas décadas com o uso da tecnologia. Em 1998, a Unilever Brasil recebia cerca de 20 mil cartas por mês. Hoje, são 20 mil menções nas redes sociais a cada 3 dias, em média.
E nesse processo de mudança do comportamento do consumidor, o uso da análise de dados e métricas é cada vez mais necessário para monitorar e acompanhar o ambiente digital.
Sugestões, elogios ou críticas postadas pelos consumidores nas redes sociais são avaliadas e contribuem para melhorar os produtos oferecidos e atender às expectativas das pessoas com mais precisão.
Betânia Gattai, gerente do Consumer Engagement Centre da Unilever Latam & Brasil, explica que o objetivo do SAC é desenvolver a identidade da marca e fortalecer o vínculo com o consumidor. Por isso, o olhar humanizado ainda é fundamental mesmo com os recursos mais tecnológicos.
“Uma marca pode participar da vida de uma pessoa de diferentes maneiras e o nosso papel é oferecer a melhor experiência possível por meio de nossos produtos. O SAC é uma ferramenta imprescindível, pois as pessoas contribuem com ideias o tempo todo. Estamos abertos para ouvir as sugestões e adaptar os nossos negócios às demandas do consumidor”.
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