Os negócios estão em constante evolução, assim como a tecnologia e a corrida pela transformação digital estão mais aceleradas do que nunca. Não tem sido raro empresas de diferentes segmentos buscarem por um posicionamento de empresa digital.
O Magalu se posiciona dessa forma sobre a transformação digital: “passando de uma empresa de varejo tradicional, com uma forte plataforma digital, para uma empresa digital, com pontos físicos e calor humano”. Ninguém quer ser conhecida como uma nova Kodak ou Blockbuster. Essa corrida tem várias frentes que ganham importante espaço e alguns riscos que são pouco divulgados, porém, sentidos na pele de quem está no dia a dia do negócio.
Onipresença da Inteligência Artificial
Depois de 2023, incluir a Inteligência Artificial no seu negócio passou a ser imperativo. Diferentemente de outras tendências de tecnologia dos últimos anos, as oportunidades a favor do seu negócio e benefícios da IA são bem tangíveis.
A IA pode potencializar o atendimento virtual ao cliente, dar sugestões de produtos personalizados para sites de comércio eletrônico e, com um aprendizado supervisionado, identificar objetos a partir de coisas como imagens e vídeo.
Com o aprendizado não supervisionado, pode detectar transações bancárias fraudulentas. Seja você da área de marketing, saúde, automobilística, produtos de consumo ou serviços, a Inteligência Artificial está transformando a maneira como seu trabalho é realizado. E aqueles que se adaptarem, colherão seus benefícios mais rápido.
Todas as profissões serão afetadas pela Inteligência Artificial generativa e, por consequência, os negócios. Sua invenção pode ser comparada à invenção da fotografia, uma verdadeira revolução criativa. Minha recomendação é brinque e teste para entender como funciona. Muitas soluções estão disponíveis no seu celular. Se você ainda nunca usou o ChatGPT, está muito atrasado. A curiosidade é uma habilidade fundamental para navegar por esse momento de rápida transformação. Conheça a Pi, o Leonardo.Ai, Otter, D-ID Studio, só para citar alguns exemplos.
Tudo que é repetitivo pode ser automatizado e, com isso, gerar informação para criar um ciclo virtuoso de melhorias. Com a digitalização, os clientes deixam um rastro, uma verdadeira identidade digital na jornada de relacionamento com as empresas.
Isto é, temos uma enxurrada de dados.
Dados sãoo novo petróleo. Assim como o óleo bruto, eles devem ser refinados para terem maior valor e se transformarem em informação e direcionamento estratégico. As formas de captar os sentimentos dos clientes e correlacionar esses dados com pontos de oportunidade de melhorias ainda é um desafio na maioria das empresas.
Segundo uma pesquisa da Zendesk, apenas 30% dos líderes de CX indicam que sua organização é capaz de identificar automaticamente a intenção do cliente. É muito pouco. Já as oportunidades são imensas: organizar as informações, otimizar a leitura de voz do cliente, conectar os dados que são gerados com diferentes plataformas na nuvem para criar experiências personalizadas e realizar as correlações e análises para apoiar tanto quem atende o cliente no front como quem está na camada interna para realizar automações e ajustar os processos. Aliás, já existem ferramentas automatizadas de mapeamento de processos disponíveis no mercado, ganhando agilidade e diagnósticos mais assertivos.
Mudar essa realidade não é fácil, é verdade. Porém, olhando pelo prisma da oportunidade, isto é um prato cheio para automações inteligentes e para desenvolver pessoas para estarem aptas a trabalhar esses dados e, assim, se tornarem um direcionamento estratégico para o negócio.
Grandes dados, grandes responsabilidades – Segurança da informação
Com tantos dados sendo gerados e trabalhados a questão da segurança da informação ganha estatura nos negócios. O amadurecimento rápido das aplicações e a viabilidade de transformação passa a ser uma força incrível para colocar de pé rapidamente novas propostas. Ao mesmo tempo se faz necessária o amadurecimento na questão de segurança.
Os consumidores suspeitam, com razão, das empresas encarregadas de proteger os seus dados. E essa suspeita não é à toa. Segundo a Zendesk, cerca de 56% dos líderes de CX admitem que sua empresa sofreu uma violação de dados ou um ataque cibernético direcionado a dados de clientes no ano passado. Manter os dados em um ambiente seguro e em compliance com as regras de privacidade, segurança e governança, é imperativo.
Riscos da pressa – Velhos hábitos ruins
Em todos os processos de transformação existem alguns riscos ao fazer o que todo mundo faz, sem entender, ouvir o cliente, cedendo a pressões internas ou somente para cortar custos. O ímpeto por transformar o negócio não pode impedir que se tenha uma boa governança de iniciativas. Se houver diferentes frentes de atuação, com muitas iniciativas, inevitavelmente aumentará a disputa por talentos, recursos e atenção.
Outro risco é o de querer mudar muito rápido. A pressa pode impactar em um bom diagnóstico dos processos e análise dos sistemas legados. Mais do que velocidade, a consistência é fundamental para coletar benefícios para seu negócio. Mudanças rápidas e sem foco podem impactar o negócio no longo prazo.
Jogo infinito da transformação digital
Projetos começam e terminam. Porém, a jornada de transformação digital e de melhoria da experiência do cliente é contínua. Os clientes estão em jornadas de relacionamento com os negócios, provocando a transformação em partes diferentes da sua empresa. Algumas vezes, várias áreas são impactadas simultaneamente. Outras em uma sequência evolutiva.
As empresas estão em um jogo infinito de transformação digital para melhorar a experiência do cliente, o engajamento e capacitação de seus colaboradores, a eficiência em custos e a sua produtividade.
Com tanta tecnologia à disposição, temos que trazer as pessoas para esse jogo. A cultura da empresa e o comportamento dos colaboradores são fundamentais para a perfeita utilização das oportunidades de transformação. E a tecnologia pode e deve apoiar a inteligência humana. Entenda as diferentes jornadas em curso no seu negócio, quais são os stakeholders envolvidos, seus sistemas, analise a concorrência e dê atenção a seus times para colocar de pé aquilo que está no seu Power Point.
Alexandre van Beeck é executivo de CX, Inovação, Estratégia e Negócios.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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